文档介绍：学****目的学****目的??了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。??了解酒店服务规程。了解酒店服务规程。??熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。??掌握现代酒店质量管理的方法。掌握现代酒店质量管理的方法。??了解酒店服务质量评价体系。了解酒店服务质量评价体系。酒酒酒店店店管管管理理理模块三:酒店服务质量管理案例导读案例导读::里兹的服务哲学里兹的服务哲学?为了满足贵族的各种需要,里兹创造了各种活动,并不惜重金。例如,如果饭店周围没有公园景色(Park view),他就创造公园景色。在卢塞恩国家大旅馆当经理时,为了让客人从饭店窗口眺望远处山景,感受到一种特殊的欣赏效果,他在山顶上燃起烽火,并同时点燃了1万支蜡烛。还有,为了创造一种威尼斯水城的气氛,里兹在伦敦萨伏依旅馆底层餐厅放满水,水面上飘荡着威尼斯凤尾船,客人可以在二楼一边聆听船上人唱歌,一边品尝美味佳肴。?1898年6月,里兹建成了一家自己的饭店:里兹旅馆,位于巴黎旺多姆广场15号院。这一旅馆遵循“卫生、高效而优雅”的原则,是当时巴黎最现代化的旅馆。这一旅馆在世界上第一次实现了“一个房间一个浴室”,比美国商业旅馆之王斯塔特勒先生提倡的“一间客房一浴室、一个美元零五十”的布法罗旅馆整整早10 年。里兹旅馆的另一创新是用灯光创造气氛。里兹用雪花膏罩把灯光打到有颜色的天花板上,这种反射光使客人感到柔合舒适,餐桌上的灯光淡雅,制造出一种神秘宁静和不受别人干扰的独享气氛。当时,里兹旅馆特等套房一夜房价高达2500美元。?多年的餐馆、旅馆服务工作的经验,使里兹养成了一种认人、记人姓名的特殊本领。他与客人相见,交谈几句后就能掌握客人的爱好。把客人引入座的同时,就知道如何招待他们。这也许正是那些王侯、公子、显贵、名流们喜欢他的原因。客人到后,有专人陪同进客房;客人在吃早饭时,他把客人昨天穿皱的衣服取出,等客人下午回来吃饭时,客人的衣服已经熨平放好了。案例案例2 :2 :鸡毛事件鸡毛事件某日晚,有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最后上点心时,有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说:“对不起各位,是我们没有把包子做好,我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意,要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身,于是灵机一动说领班有事外出未回,接着用手指着那只吃过的包子说:“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛,而是一片黄菜叶根,不信,我吃给你们看。”话音刚落,他已把这只剩下的包子吞下去了。餐厅和客人之间的矛盾,通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。在该饭店事后组织全体员工的讨论会上,一些与会者首先向小韩提问:“你为什么想到把鸡毛吞下肚中?”小韩腼腆地说:“当时实在想不出其它好办法,吞下鸡毛,为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出,从维护企业的声誉出发,这种举动值得赞扬,有人还在发言中补充说:“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员,当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情,会简单地回答顾客说:‘包子不是我做的,你要问就去问做包子的人。’这些人比小韩的表现就差得多了。”在会上也有人(包括餐厅领班在内)则认为小韩明明知道包子里是鸡毛,有意弄虚作假,不够实事求是,不值得赞赏。小韩的做法不应该提倡。今后要彻底杜绝“鸡毛事件”,只有严抓管理,注意餐饮质量。饭店的领导根据大家的意见,经过认真分析,最后作出了奖罚决定:?1、发给餐厅服务员小韩奖金300元,并提前一年升级。?2、免去餐厅领班的职务。?3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。 .1 酒店服务质量与管理酒店服务质量与管理3. 13. 1..1 1 酒店服务质量及其酒店服务质量及其内容内容与特点与特点33..11..2 2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则酒店全面质量管理的涵义、内容及原则酒酒酒店店店管管管理理理3. 13. 1..1 1 3 . .4 .酒店服务质量的基本要求酒店服务质量的基本要求