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提升手机增值服务客户满意度途径探讨一、手机增值服务的存在的问题二、影响客户满意度的原因及特点由于近年来手机市场发展速度迅猛，中国成为名副其实的“手机第一大国”和“短信第一大国”，全国每年发送的短信数量有数百亿条之多，产值达��������������������������的用户每日收到的垃圾短信多达十几条。影响客户满意程度的主要因素可以归结为以下几个方面：1��������������������������增值类业务一般来说，价格相对是较高的。据调查，现有用户每月移动增值业务费用集中在�～�元，也只限于使用几个简单的增值业务，这与社会通常电信资费标准不相配等。价格欺诈具体表现为不告知或事先不告知服务收费标准、期限和方式，不告知退订方式甚至为用户退订服务设置障碍，不告知用户具体服务内容，不告知免费期限却以免费为诱饵诱骗、误导消费者消费等。2��������������������������������增值服务业务的种类及花样繁多，并且在不断的翻新。虽然带给客户更多的选择性，但是过多的■余慧霞���中国新通信�������������
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������������MARKETING三、提升增值服务客户满意度的途径的建议种类及花样会造成用户选择的难度。3����������������������������告知义务运营商关于增值服务的宣传往往避实就虚，不明就里的消费者容易被利益和实惠一时冲昏头脑，未对服务的内容、资费情况、截止时间等细节进行一番了解。由于手机增值服务形式的虚拟性及服务内容的信息性，使得手机用户在接受服务时往往无法获得质量保障、价格合理的服务，服务内容往往与订购的服务内容不一致。4����������������������如在用户不知情的情况下，利用����������������������WAP����������������WAP����������������息服务栏窗口设置机关，一旦用户用手机号码登录，即强行为用户订购服务：强行向用户发送大量无用的信息并收取所谓相应信息费等。另外，一些资讯公司可能在网络上设置陷阱，用户在使用手机上网的时候，可能因为误操作，误订一些网络增值服务，那么这些资讯公司就可以根据定制进行本机“代收费”等项目。手机增值业务服务纠纷案的特点一般有以下几点：首先，个案纠纷的额度较小，但数量庞大，总体的额度规模庞大；其次，纠纷具有明显的跨地域性，这和手机增值服务的互联互通有关；再次，用户取证困难，服务的内容一般记录在计算机或手机载体中，不容易取证：最后，涉及的法律关系较复杂，由于前面几个特点使得手机增值服务纠纷案涉及的法律关系是比较复手机增值业务是一个个性化产业，是对手机功能的一个扩充，其主要功能是以增值娱乐、方便生活为要旨，实现个人服务差异化功能的行业，这不仅可以满足不同用户的实际需要，也可以满足移动运营商和�的业务增值。然而，针对发展迅速的增值服务业务市场，应该制订一些合理的规章制度来有效的引导和制约手机增值服务的市场的发展，提升客户的满意度。因为�业务的推广和企业的发展需要客户的支持，也只有满意的客户才会带来较高的利润。只靠短期的用户不能带来长久的利润，企业也不会的到长足的发展。如何提升手机增值业务客户满意度，笔者提出以下的建议：