文档介绍：仲恺农业工程学院
《现代客户关系管理（CRM）》课程
关于某商品的顾客满意度调查
题目：关于巧克力的顾客满意度调查报告
所在院系：信息学院
专业班级：信息管理与信息系统0为调查的目标商品。
为什么要做调查：
在上述提及过的假设条件中，我组担任的角色是该商品的营销预测和营销策略制定，因此我们得在清晰了解顾客对该商品的满意程度上再去制定最新的营销策略，这是必要且重要的！
但假如不考虑假设条件，巧克力是很受欢迎的食品，企业在这块的竞争相当大，但又由于其中富有的多种不同内涵和意蕴，为“巧克力只是一种食物”外增加了附属价值。从企业角度看来，巧克力就是企业提高消费者价值的一个渠道，而获得利润最大化的途径就是提高消费者价值，因此为“巧克力”的更佳营销做一份顾客满意度调查还是很有意义的。
调查后该做什么：
按照假设条件，结束了巧克力产品调查后我们要做的是一份最新的巧克力营销策略，对症下药。根据调查所得到的关于巧克力顾客满意度结果，对巧克力在味道、商品特质、消费者需求等方面进行潜在可能的改善和协调，以提高在特定目标时段中、目标消费群体的巧克力销售业绩和水平。
发展研究计划
CSM测评流程的第二步“发展研究计划”，其针对的对象依然是整一个的顾客满意度调查，包括调查方式的确定、调查范围的缩小和确定、调查问题的思考、时间进度安排、人员责任安排、调查后数据的分析和使用方向等内容。
回归到我们小组的选题，就上述所说的内容，我组拟定的《关于巧克力的顾客满意度调查发展研究计划》如下：我组的调查方式采用问卷调查法，调查人群范围则定在仲恺农业工程学院信息学院信息管理与信息系统07级的学生群体以及几位老师（这是老师当时要求的，可能他考虑到我们的时间安排和人手方面。但我觉得作为一个社会调查，应该把调查群体做到范围扩大，从社会人的年龄、职业、性别、薪酬等方面取得一个平衡，从而取得相对客观的社会调查数据信息）。另外，调查问题是主要针对“巧克力”的固有商品特质、社会群众所赋予它的特殊意义、作为一种食物的味道、品牌效应引起的消费欲望、消费者心理等方面来拟定的，而原始问卷将附在报告的《附录》一栏中，报告后面的部分我们会对问卷的题目与数据信息进行分析。
在整个顾客满意度调查中，我组紧随CSM测量流程的10大步骤进行调查实践，为期大概是一个月的时间。其中，调查问卷的设计工作主要由温倩欣同学负责，问卷收集后的数据分布与数据制图工作由李芳同学负责，调查报告写作由鲁嘉颖同学负责。
确定因素
CSM测评流程的第三步“确定因素”，主要是确定本次问卷调查方式的可变变量，把一切在调查中可能发生的不可控制的情况和条件尽量避免及清除，例如问卷设计者的主观因素、个人情感因素、偏好等方面，最终以最大的努力去保证调查的客观性和低偏颇性。因此，为了更客观地完成本次巧克力的顾客满意度调查，我们得从调查问卷的设计这块入手，一一确定调查问卷特别是问题该考虑的范围和方向。
社会调查问卷的设计，要求先循调查对象的群体展开考虑，进而进行问题方向的设计，最终回归到问题的确定。针对我组的选题“巧克力”问卷调查，调查对象已被确定为一群18-22岁的在校大学生，男女调查比例相对平衡，属于一群低收入甚至零收入的调查群体。另外，从
“巧克力”这件目标商品的性质上展开分析：第一，巧克力作为食物，具备食用价值，如味道、种类、品牌、销售途径等；第二，巧克力作为商品，具有商品特性、流通性、消费者的信息获取渠道；第三，巧克力在食用价值、给予人情感方面的“第二价值”等，对消费者消费欲望的影响程度。这些因素，我们都得在设计问题中予以考虑，以获取消费者对巧克力这种商品交易过程的看法、意见以及潜在的可能性选择。
知己知彼方能百战百胜。只有全面地考虑巧克力给予顾客的意义，了解不同阶层的顾客对巧克力的营销现状看法，才能做出一套更出色、奏效的巧克力营销策略，从商品流通的便捷、品牌宣传、物流速度的加快、销售渠道的扩宽、巧克力包装、味道、种类等方面进行改良和迎合，取得更高的销售量，以此提高顾客忠诚度。
设计问卷
CSM测评流程的第四步“设计问卷”，主要是基于问题的设计，同时要把在第三步所考虑到的因素融合到问卷题目本身。原始问卷请见《附录》，以下是问卷的题目，我们将会对每一道题目所涉及的关于我组的想法以及我们所考虑到的因素一一作出解释。
《关于巧克力的顾客满意度》问卷调查
您的性别是?
分析：在巧克力的营销市场中，由于巧克力的“第二价值”涉及到比较复杂的情感因素或社会交往意义，而这往往会成为消费者购买欲望能否上升为购买力的影响因素。因此在问卷开篇可以利用“性别”作为分割点去作出区分，便于在后期的数据