文档介绍：家具导购培训
家具导购培训
家具导购培训：
【培训背景】
现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求，因此如何塑造商品和商品的附加。
f具备良好的个性。
即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。
g具备财务知识和建立顾客档案意识。
第四节：顾客效劳的管理
在现今如此剧烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形效劳，一点微小的效劳改善都能征服顾客，压倒竞争对手。所以，每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客效劳的导购代表。
一．何为顾客
1．我们周围的人都是我们的顾客(效劳对象)，没有年龄、性别或种族之分；可能是我们的朋友、亲人、同事、上司或未接触过的陌生人；
2．顾客很重要，有顾客才有时机，有生意，公司和我们才可共存和共同开展；
3．和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，会再来光临，成为我们的熟客；顾客不满意时会一走了之，并影响他人；
4帮助顾客选购心目中的货品是我们的首要任务，必须建立以客为先的效劳态度。
二．何谓效劳
SERVICE------“SOMETHING DONE HELP OTHERS〞效劳是一种无形的商品，由商业机构为了提高产品的销量而向客人提供的。那么，顾客选购时希望得到的东西；
A．无形的
1．亲切的笑容 2．礼貌的招呼 3．有效率及适度的效劳 4．解答顾客的询问 5．介绍特价产品(新货) 6．建议配衬方式、服饰搭配方式、穿着保养方式
B．有形的
1．理想舒适的购物环境 2．陈列整齐的货品，较多的选择 3．穿着的舒适感 4．主动为她量身 5．换货 6．清楚的价钱；折扣、贵宾卡等 7．多种付款方式； -------现金 --------信用卡 --------外币 注意：当效劳达不到客人要求时，一定要以礼相待。
C．顾客的需要是多元化的、善变；所以导购员必须注意日常工作态度及接待顾客时的每一分一秒。
三．顾客效劳的重要性 效劳的好与坏，在于顾客是否感到满意，而顾客对效劳好坏的感受，是从个人期望而定，他们对所遇到的效劳未到达理想时，就会说成是劣等效劳。所以，迎合顾客的要求就是好的效劳，它的重要性那么充分表达在：
A．对公司的影响；
1．公司声誉； 2．竞争能力，市场地位； 3．开展时机；
B．对你个人的影响 1．顾客的赞赏会令你愉快，有满足感，对自己的工作充满信心； 2．你会得到上司及公司的赞赏及认同； 3．深深感受工人和的趣味性； 4．你的工作表现是从顾客的反响得来的。
四．对顾客效劳的宗旨；
1．真诚、热情；
2．乐于帮助顾客；
3．面常带笑容；
4．说话语气温和，有礼貌；
5．有耐性招呼顾客；
6．讲究速度及效率； 总括来说，就是顾客为先，效劳至上。
五．顾客效劳的全面管理 顾客效劳建立在五项原那么上：
1．满足顾客的需求是公司营运的根本原那么；
2．了解及满足顾客的需求也是每一位员工的责任；
3．要求每一位员工都要在工作上不断改进，务求所提供的产品和效劳充分满足顾客的需求；
4．我们必须使用那些经过证实可提高效劳水平的方式及程序，把握时机，并付之行动；
5．店铺经理充分参与，提示重点，领导及支持效劳素质的提升。
六、顾客购置行动与店铺对顾客效劳及销售的关系。
阶段 顾客的行动 店铺效劳及销售的阶段
1、注意 注目 注意其之后反响；容易进入；
2、兴趣 止步 具有吸引的DISPLAY(陈列品)
3、进铺 踏入店铺 导购员与顾客打招呼，留下好印象； (微笑、眼神接触、语气柔和)
4、观察 浏览 与顾客保持适当距离，观察购置反响
5、联想 注视特定商品 接近顾客，了解其动机
6、欲望 凝视商品 将商品呈现于顾客眼前；
7、比较 注意价格及其他商品 商量 ，建议
8、试身 对商品表示兴趣 请顾客试身量围，引领客人到试衣室；
9、信念 详细了解商品 强调销售重点
10、决定 购置 另推一些相关连系列化的商品；
11、售后 付钱 清楚及快捷的收银；
12、离去 离开店铺 邀请顾客再次光临
七. 营业中之顾客效劳；
1、 前线位置的同事当看到顾客时，应说：“先生、小姐，早上好，请随便看看。〞(正午十二时前)或“欢迎光临，XX(品牌名称)，请随便看看〞。(其它时间)
2、 站立中、后线的同事，可以用以下话语向顾客打招呼和提供效劳
a.“你好，请随便看看〞。
b.“请问有什么可以帮您的吗？……，如果您有需