文档介绍：天猫数据化运营入门-客服篇
淘宝店铺客服是指利用旺旺，为客户提供服务、客户答疑、促成订单、完成
销售、售后服务和二次回购等服务的相关人员。
在流量稀缺，流量增长空间有限的情况下，设计合理的客服激励措施，留下每一
天猫数据化运营入门-客服篇
淘宝店铺客服是指利用旺旺，为客户提供服务、客户答疑、促成订单、完成
销售、售后服务和二次回购等服务的相关人员。
在流量稀缺，流量增长空间有限的情况下，设计合理的客服激励措施，留下每一
位可能的访客；重视客户的声音，不断完善产品和页面的设计；设计完备的售后
处理机制，将尽可能多的顾客发展为熟客，高质量的服务是店铺长期增长的核心
竞争力之一。
根据目前淘宝上客服的分工，可以分为售前客服、售后服务、售中服务、销售客
服、技术客服及中评差评客服等，以售前和售后为主。
1）售前服务
售前客服工作主要有 4 个步骤，分别为：
①招呼,当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三
家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。通常通过“旺
旺响应时长”来考核。
②询问、推荐，通过引导的方式，搜索买家更多的信息，然后根据收集到的买家
信息，推荐给买家最合适的。通常通过“询单客单价”来考核。
③核实，买家拍下产品后，及时跟客户核实地址，电话等个人信息是否准确，另
外特别关注个性化留言，避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦
和纠纷。④道别、跟进，针对拍下来未付款的交易及时跟进，在适当时间和买家及时沟通
核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。通常通过“支付率”
来考核。
我们如何利用体检报告，来看本店售前服务水平呢？
首先，通常我们将询单转化率作为评估售前指标的最核心指标，其次关注询单客
单价，支付率，体现的是售前客服的服务质量、关联营销能力以及跟踪催付的执
行力度。建议将这三个指标列入客服团队考核项，且占到 50%以上的权重。
①询单转化率：指通过旺旺咨询并完成成交的用户数占询单用户数比例，询单转
化率越高越好，可通过客服绩效设定来激励一线服务人员来提升询单转化率。
②询单客单价：平均每个通过旺旺咨询并完成成交的用户成交金额，可通过客服
绩效设定来激励一线服务人员做针对性关联营销，提升询单客单价。
③支付率：支付宝成交笔数占拍下笔数的百分比，可通过规范客服操作手册，定
时做催付提醒，提升支付率。
示例店铺 A 详解：
本店询单转化率最近 3 个月呈现上升的势头，但通过与竞争对比发现，询单转化
还是偏低，同时询单客单价/笔单价远远低于竞争对手，直接造成客服模块贡献
的成交额不足，是本店必须尽快改造的问题模块。除此之外，旺旺响应速度 秒，与竞争对手也存在一定程度的差距，需要注
意客服人员及时段的合理安排。
2）售后服务
售后客服的主要工作职责包括降低退款率；减少客户投诉、维权、举报、纠纷；
评价管理；