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文档介绍:商务招待手册
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二、对待未预定客人的招待礼仪
1 )礼貌地问清对方的身份和来访事由★确认访客所在单位、姓名、拜见对象、拜见事宜和目的,并登记客户来访登记表(见附录六)。
2 )在权限范围内酌情办理来访者★权限内秘书可自行办理,不用请示上级,特别是对哪些上级不肯建议的来访者,秘书要想方法为上级挡驾。★假如来访者的问题不需要上级解决,秘书应想法联系有关部门或人员,看能否能介绍客人前往接洽。
3 )需要上级招待时,请示上级能否接受来访
★不要直接回答上级在或不在。
★若上级不肯意接见,秘书要以上级不在或上级很忙为原由委宛拒绝。
★若上级不在或一时联系不上,表示抱歉,并请对方留言和留下联系方式或酌情预定改天会见。
( 4 )来访者是上级熟****的人
★上级熟****的上级、客户、工作上的伙伴或家属、朋友等,应引领到会客室就座,并马上通知上级,依据上级
的指示招待。
( 5 )依受访者的指示行事
、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。
、将访客带到办公室,将其指引给受访对象后告退。
、告诉访客,受访者不在或没空招待,请访客留下名片和资料,代为转交。商定其余时间来访。表示抱歉。礼貌送客
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三、特别状况的办理
、同时招待多批来访者( 1 )一般状况★先来后到,视同一律的原则招待( 2 )特别状况★先来的客人无既定目的,以后的客人有要事商谈;
先来的客人是评级、部下,以后的客人是上级、嘉宾。★在征得两方的赞同后,可与以后客人先谈。
、辅助上级暂停或中断会客
1 )上级在会见过程中,碰到重要、紧迫的来电或来人★让对方稍候,快速记下对方的姓名、身份、事由等,到上级办公室递交给上级或经过内部电话见告上级。
2 )上级会商时间过长,耽搁下一位客人的预定时间
★打内线电话见告或许 递纸条见告
、上级暂时改变注意
秘书要弄清楚上级终究是由始至终不想见某个客人仍是今日不想见。★假如时间来得及,提早通知来访者约会撤消,防止人家白走一趟。★假如上级不过今日不想见某客人,需请示上级与客人另约时间。
、招待投诉的客人
1 )为客户创建一个优秀的招待环境
2 )热忱招待,让客户感觉到被尊敬
3 )仔细聆听,并对客户的诉苦表示理解
4 )热情为客户供给解决方案
5 )不论错在谁,一直以礼相待,抱着解决问题的心态对待
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四、客户招待方案
客户招待准备及过程
步骤表
认识客户信息及来访需

制作客户来访通知单
与客户谈判前的准备
客户接机 /车 /船
客户进公司招待
观光
食宿安排
其余安排
客户走开
(一)、准备工作
1、认识客户信息及来访状况
客户公司名称。
客户公司地址。
客户公司经营性质。
客户的资信状况。
客户公司来访人员及有关职位。
客户公司来访人数。
客户的市场状况、价钱信息。
客户公司近期运作状况。
剖析客户公司的经营