文档介绍：HR讲座系列之三十二:组织智能财的管理将成为人力资源管理的核心
--以业务人员工作经验为例
在组织成长的过程中,业务人员的不断流失为企业在扩展中所遭遇到的最大挑战,这些人员是组织经过细心挑选并给予积极培训的优秀份子。当这些人回到业务现场时,有些人表现良好,甚至超过公司主管的预期;然而也有些人表现不好,无法达到公司主管的期望。表现优异者,会受到公司的器重而给予更高的发展机会与职位;但也可能遭到竞争对手的挖角而离职,并加入竞争对手的阵营。公司对这些人从事了教育训练的大量投资,并给予各种工作机会的历练,让他们能接触及建立各种社会的网络关系,这些人身上累积了许多「无形、无价的智慧资产」;个人在公司成长的经历与公司对他们的长期投资--工作经验或称组织记忆。这些「无形、无价的智慧资产」在过去并未受到企业的重视,也未纳入企业的资产负债表之中。然而,在今日竞争剧烈的产业环境中,这些无形、无价的智慧资产却是企业的重要核心知能,这种情形以信息软件业最为明显,透过他们的经验智慧可以为企业创造无数的价值。
对组织记忆的忽视,造成管理成本的重复浪费,却未为人所注意。

思考企业传统经营管理的方式,我们可以发现有许多无形的浪费或弊病:如不必要的工作或控制流程、顾客的抱怨不断地重复、人员异动后工作无法顺利交代造成交接上的困难和重复的训练投资、业务人员流动带走了公司的重要客户情报……等。其中有关人员的流动、顾客的抱怨、工作的流程设计不当……等,这些事情是外显的,很容易可以被发现及改善。这也是近来企业不断创新思考,透过持续改善、流程再造等新的管理典范来改善及提升企业的经营体质和竞争力,其效果可以从顾客在市场上可以以更低廉的价格买到高品质的产品得到左证。

然而对于保留在个人的有用工作经验或组织记忆,因为是内隐的,很容易被人所忽略,这些珍贵的组织智能不但未能给组织创造价值,反而不断地、重复地浪费或耗尽组织的成本,如对新人的不断招募与甄选、主管花费许多时间来教导新进人员,而没有时间来做自己专长的工作。因此,如何从组织智能财的管理为思考出发点,希望透过对组织记忆(智能财)的系统管理,保留组织既有的投资,传承组织的智能将成为企业未来管理的核心工作,这也将成为人力资源管理工作者的核心工作。
业务部门经常遭遇的实际情境

以下仅就企业实务中,例举业务部门一些常见的问题:
,也有很多在企业中做事成功的经验,但是未能有效的集结成组织的智能,有效地作为薪传。再者,如何有力的阐释各企业的企业文化与经营理念,主管间常存在不一致的说法,这容易造成基层员工对企业文化的质疑。
,但是如何将其在企业的栽培下所习得的经验或成功的做事方法能有效的分享其它人,缺乏一套具体的作法。当人员异动时,也造成组织经验的流失,对新人又需要重头开始摸索训练。
,而造成这些人异动的主要原因常见的是工作上的挫折或不适应,无法发挥应有的绩效表现。然而,导致业务人员流动的真正原因可能是人员甄选的不当、或是主管未能提供适当的工作技能与知识的教导、或是因为不能适应主管的领导风格等。业务人员流时常把公司具体的顾客带走,甚而提供给竞争对手,造成公司巨大的损失。
、销售技巧问题、顾客的抱怨……