文档介绍：酒店管理实****报告
酒店管理实****报告
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一、实****目的
本次实****这次实****是服务实****通过实地实****了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合，而且我想通过这次实****了解秦皇岛酒及整理楼层工作间、茶水间、卫生间，爱护清洁工具,迅速回答入住客人的问题，斟酌满足客人的要求,介绍酒店服务和设施设备以供客人参考,而且最重要的是你永远不能对客人的问题说“不知道”，填写工作报表（日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等)交班注意或重要事项，报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项等。总之工作内容繁琐众多。
五、实****过程与内容
楼层的工作是枯燥而孤独的，尤其是等你已经熟悉这一切时,你会越发了解他的枯燥。他也是孤独的，因为一个楼层在你工作的时候是属于你一人的,即使你的工作已经做完,你也不能擅离职守。到楼层后，师傅首先教我怎样铺一张床,连铺床时的每一步都有要求，而整个铺床过程中包括甩单、套被子并铺平,三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。然而我一直到实****结束都没能做到3分钟,它对我来说还是很犯难的
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。师傅还教我清理卫生间与刷马桶浴缸等细节步骤，当我和师傅一起做的时候,我觉得一间房间也不是很费时间的事情。当我正式开始一个人做房后才发现房务部整房员的工作不是那么简单的。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻得。首先敲门也是一个大学问。客房部服务员工作时还了解到,每个员工都要有安全意识,服务员要知道一般的消防知识，额外的，服务员还应对酒店主销的商品、酒店的情况和本市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。后来我被分配去上中夜班,主要的工作就是对客服务,这是一个技术性的工作，我觉得。上这个班,真的什么客人都可以碰到,什么怪事都会遇到,他们的个人素质或高或低，或者刻意刁难的人比比皆是，但是对于他们提出的要求，再怪再难，作为一个服务员，我也只能微笑去完成，当完不成时，也只得微笑的道歉,接受责骂。这是一个锻炼忍耐力的工作,我只鞥这样说。当然，也会有高素质的客人,当为他们服务，听到他们发自内心的感谢时,我觉得,一切都是值得的，这对我就是一种鼓励。中夜班的工作虽然主要是对客服务，工作也比较单调,但是却让我学到最多的东西。这是技术,也是艺术。
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六、实****与收获与体会
首先让我感受最深的就是态度上,作为一名服务工作者，在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，也是最好的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人，不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上，人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”，客人也能得到满意。在同事关系上，微笑也是最好的交流工具，有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事间的距离。
对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。实****这一个多月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求，也是提供优质服务的