文档介绍：专题一 饭店前厅部概述
任务一 现代饭店分类和产权所属
以接待对象分类
〔一〕商务型饭店
〔二〕长住型饭店
〔三〕会议型饭店
〔四〕度假型饭店
以消费水平分类
(一)经济型饭店
(二)舒适型饭店
(三)豪华型饭店
(四)超是一种低度部门化、宽管理跨度，职权集中于一个人手中，且正规化程度低的组织设置。
〔二〕职能型机构
职能型机构(functional structure)是一种将相似或相关职业的专家们组合在一起的组织设置。
〔三〕事业部型机构
事业部型机构(divisional structure)是——种由相对独立的单位或事业部组成的组织机构。
常见的组织设置
任务二 饭店前厅的组织机构设置
一、前厅各机构的职责
前厅是饭店的营业橱窗，首先迎接宾客的到来，最后送别宾客结账。因此前厅各机构的效劳质量代表着饭店的管理水平。正如我们前面说过的那样．一般而言，前厅的机构包括预订部、接待部、问讯部、行李部、 总机、收银处和大堂副理等等，这些机构的
主要职责包括：
〔一〕预订部
〔二〕接待部
〔三〕问讯部
〔四〕行李部
〔五〕 总机
〔六〕收银部
〔七〕大堂副理
二、前厅部组织机构设置特点
〔一〕精简原那么
〔二〕统一原那么
〔三〕管理幅度和管理层次
任务三 前厅员工的根本要求
一、“效劳〞的认知
 S——Smile〔微笑〕：效劳员应该对每一位宾客提供微笑效劳。
 E——Excellent〔出色〕：效劳员将每一效劳程序，每一微小效劳工作都做得很出色。
 R——Ready〔准备好〕：效劳员应该随时准备好为宾客效劳。
 V——Viewing〔看待〕：效劳员应该将每一位宾客看作是需要提供优质效劳的贵宾。
I——Inviting〔邀请〕：效劳员在每一次接待效劳结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C——Creating〔创造〕：每一位效劳员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情效劳的气氛。
二、前厅员工格言
Avoid negative people, places, things and habits.
避开不善之人，远离是非之地，不招惹麻烦，不要养成坏的****惯。
Believe in youself.
相信自己
Consider things from every angle.
全面周到的考虑问题
读一读
三、前厅部员工价值观定位
想一想：如何为自己的价值观定位？
专题三 前厅部效劳流程
任务一 前厅部的接待效劳
前厅部接待总流程
从宏观上讲：饭店的前厅部效劳工作主要包括效劳准备工作、在店效劳工作和售后收尾工作三个主要的内容。
〔一〕效劳准备工作
〔二〕在店效劳工作
〔三〕售后收尾工作
前台接待效劳流程
〔一〕接待员岗位工作流程
〔1〕上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派效劳员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据饭店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，假设有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
〔二〕接待岗位操作要求
1、团队接待要求
2、散客接待要求
收银接待效劳流程
〔一〕收银员工作根本流程
〔二〕收银员工作本卷须知
〔1〕实行账钱别离，不能一人既管账又管钱。工作中应光明磊落，防止出现工作中私吞***的情况。
〔2〕小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作；
〔3〕准确打印各项收费账单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种类型的钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；
〔4〕接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；
〔5〕在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表；
〔6〕认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；
〔7〕客人来结账，首先要问清楚客人是否退房〔有些客人是来结一局部账的〕，如是退房，那么要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。
〔8〕总台收银员在客人离店结账时，