文档介绍：关于沟通技巧课件
第一页，共25页幻灯片
培训期望
理解并熟记沟通的障碍/障碍表现/沟通技巧
知道在每种技巧的目的或常用表达方式
能在实地工作中熟练运用，对工作有所帮助
第二页，共25页幻灯片
面对面沟通技巧
第三页)
(3)
(4)
漫无目的
顽固不变的立场
价值判断
第十三页，共25页幻灯片
价值判断
，凭借自己的经验或认识提出个人的观点，往往表现为简单的正负判断(标志性语言：我认为…)
，妨碍收集足够的信息
如何克服价值判断？—孔子云：“不患人之不知己，患不知人也。” 首先懂得别人，再被别人懂得。
第十四页，共25页幻灯片
顽固不变的立场
，缺乏弹性的状态
，妨碍我们去理解对方，收集更多的信息
如何改变顽固不变的立场？—开放的胸襟，足够的准备；寻找利益的共同点
第十五页，共25页幻灯片
漫无目的
。
。
如何改善漫无目的的沟通？—准备充分，设定明确的可衡量的拜访目标
第十六页，共25页幻灯片
时间压力
。
……
如何减少时间压力？—事先预约；了解客户的工作****惯
第十七页，共25页幻灯片
沟通窗口“关闭”的信号
推诿
----故意找理由与借口解释他没有权限做出决定或承诺
抱怨其他
----抱怨他人；抱怨与本次沟通主题无关的其他不愉快经历；没有提供帮助与支持使自己控制不了情况
敌视
----对你表示敌意，如无故发怒、驱赶、辱骂
撤退
-----直接离开；找其他借口与原因表示要离开，不能继续沟通
第十八页，共25页幻灯片
七种有效的沟通技巧
技能 目的
一般性引导 开启一个谈话
聆听 得到更多信息
停顿 鼓励对方多说
重复 鼓励对方就特定话题多说
舒服性试探
敏感性试探 深入试探特定敏感信息
演绎 总结和确认 总结和转化
第十九页，共25页幻灯片
七种有效的沟通技巧
技能 标致性语言
一般性引导 最近生意怎么样/关于这能多说点吗
倾听
停顿 谈话中途停止说话
重复 简单重复对方观点
舒服性刺探 你是怎样搞定的？你穿的衣服好漂亮？
敏感性刺探 你认为问题出在哪里/你从哪进货？
演绎 按照我的理解，你的意思是….对吗？
所以你的要求是…如果我满足你的…,你 就可以接受我的建议，是吗?
第二十页，共25页幻灯片
有效沟通的关键是“倾听”
用2只耳朵
1张嘴交流！
2：1
第二十一页，共25页幻灯片
有效倾听的小贴士
-帮助建立使对方可以自由谈话的良好气氛
-用体态语言表明你的兴趣
-着重于理解而不是反驳
-保持视线接触
-对对方的体态语言保持关注
-互换位置以求得对客户的更深了解
-对于观点表述给予充足时间
-不要插嘴和打断别人
-不要轻易将对方推入对立面，使窗帘落下
-表示你正在倾听
-如果你不让对方有机会说话，你就永远不可能成为一个好的倾听者
沟通技巧