物业公司品质考核指标（客服）.pdf

文档介绍：年度品质考核指标（客服）

注:本表中的“客户”，包括业主和非业主使用人。
指标 相关岗位员工是否熟悉客户投诉处理程序
15 对客户投诉是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通
客
16 客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通
户
17 投诉信息获取渠道是否完整（如社区网站投诉），投诉记录是否完整无遗漏
投
18 是否建立客户群诉紧急预案或处理程序 %
诉
19 无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉
处
20 是否存在客户对服务质量的有效投诉
理
无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有
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效措施而使投诉事件扩大化、严重化
22 投诉人对接待人员的态度、处理结果和及时性的评价（根据记录信息现场访谈）
23 文件对客户档案资料管理有无明确规定
客
24 是否按照规定真实、完整地建立客户档案资料
户
25 客户清册是否随时更新（随机抽查，现场核对） %
管
26 客户入住/迁出信息是否完整、准确
理
27 客户服务人员是否了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况文件对社区文化活动有无明确规定，是否按照规定开展社区文化活动（形式不
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限）
29 是否按规定开展社区文化活动
30 社区文化活动的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等）
社 文件对客户沟通方法有无明确规定（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等）,
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区 是否体现主动性
文 32 是否按规定开展客户沟通工作
化 33 是否向客户公开公布各类服务电话