文档介绍：如何留住你的顾客
大多数不满意的顾客会无言地离去,而根本不给你机会留住他们的忠诚。
据美国技术协助研究项目的结果显示,高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。
低劣的顾客服务有损利润
在高科技领域,那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购,比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。其原因在于顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号,如果你能兑现所言,他们就会印象更深。
然而不幸的是,大多数不满意的顾客会无言地离去,根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此,所有顾客服务的一个主要目标就是让顾客更加容易地投诉。
表1
美国技术协助研究项目的一个“敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果(表1)。表中显示:该公司由于低劣的产品质量和服务损失了63590单销售。通过项目A来减少问题,该公司挽回了5888单销售。项目B不但避免了问题的发生,而且解决了更多的问题并得到了更多的顾客投诉。比如,一个800免费顾客服务电话让顾客投诉更便利,同时还配备一套顾客投诉处理系统。结果项目B挽回了27693单销售。
理解顾客的期望
·顾客的需求和期望究竟是什么?
获取顾客的深入资讯需要有效的途径。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号,或让员工胸前别一块写着“是,我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度,就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻找途径透过顾客的眼睛来看你的公司。
首先取一份调查表,然后自己扮作顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗?让顾客从调查表上标出选择通常并不够好。另外,有没有给顾客留出地方写下他们的意见?
另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。
当与顾客接触时,你不妨问一下:如果有一个你希望看到我们变革的事情,那么这件事是……
韦尔豪瑟是美国的一家木材公司,该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装卸货物,会计人员则充当零售中心的顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公司工作方面的深入资讯。这无疑是一种创造性的调查方法。
另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值,要超越期望值;要提供一个独特的,能让人记住的服务或产品。
美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品,以表达对迟延服务的歉意。
还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系,进而获取顾客的忠诚。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。
让顾客服务成为每个人的重中之重
·顾客服务在公司是否被优先考虑?
有必要为你的企业植入一种顾客服务文化。

要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行,那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。教****员工如果出现了什么问题,他们应先假定差错出在公司自身,而非推到顾客身上。制定积极主动的政策,让顾客了解他们的订单是否出现了问题,不要等到最后一分钟才告诉顾