客服职责与工作流程.docx

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客服职责与工作流程
2015年8月
客户服务概述
目的
使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以便工作可以在一定的制度和规范下顺利完成。
服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树福彩热线良好口碑。第 1 页
客服职责与工作流程
2015年8月
客户服务概述
目的
使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以便工作可以在一定的制度和规范下顺利完成。
服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树福彩热线良好口碑。
服务对象
已有的、正在成为的以与潜在的目标客户。
服务信念
热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户与同事。
敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业****惯。
勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新—全心投入，不断优化和创新工作方法与内容以提高效率。
服从—应服从上级领导的指示与工作安排，按时完成本职工作。
客服人员素质要求
经验：具有客服工作经验，能快速了解客户需求；
职业素养：有礼貌，学****能力强，能快速接受新知识；
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交际能力：语言表达能力强，知道在何时面对何种情况下适合用何种语言表达；
应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
工作态度：态度热情，积极主动，能与时为客户服务。
客服人员岗位职责
负责全国玩法双色球、3D、七乐彩的咨询、建议、投诉的相关解答；
负责客户电话回访、跟进与处理客户投诉等问题；
负责做好工作日报、周报、月报等相关报表并按时提交；
按时参加每月的笔试考核，无特殊情况，不得缺考；
完成上级安排的其他工作任务。
岗位规范
客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问；
熟练掌握福彩热线的相关知识，并全面了解客户的详细情况，严格按相关规定与时为客户解决问题；
客服人员代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因与想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执；
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客服人员接到客户的投诉时，要与时记录投诉内容并提交；
客服人员根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细登记，特殊客户情况需与时向部门组长汇报，并每月上报工作总结。
工作内容与工作流程
目的
明确工作内容与工作流程是服务工作的保障，而客服人员则需要严格遵守所制定的工作内容与流程。
呼入工作内容与流程
工作内容细则
详细记录并核实客户的咨询、建议与投诉；
分析并与时给予答复，通话结束后完成对应工单的记录；
若无法与时答复，需在工单中记录如时间、地点、人物、事件、联系电话等信息后进行提交操作。待获取解决方案后，客服人员必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户；
若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，则需要向客户说明会进一步进行处理。
接入电话内容操作程序请参考文档《客户服务话术标准》
工单记录程序请参考文档《客户服务工单标准》
工作流程图：
呼出工作内容与流程
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工作内容细则
电话接通后，请客服人员先报读福彩热线、工号；
核对客户身份
告知客户其咨询（建议、投诉）的问题已有