文档介绍：----
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肯德基调研报告
一、其效劳包构成
〔一〕支持性设施
支持性设备
门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、效劳员，
店内各种物品齐全。
内外部装饰
店外设有座位，共6X桌子，24X椅子，用餐顶峰时段，餐桌清理不及时。在用餐顶峰时段，有些肯德基餐厅用人显得
捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。这
就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基效劳快
速迅捷的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。
小朋友的吵闹声会影响其他顾客的就餐心情。顾客假设带小朋友来就餐，小朋友
的吵闹会影响其他顾客的就餐心情。虽然肯德基餐厅专门开辟了儿童乐园，为儿
童提供各种玩具供其玩耍，但有些分店在这方面做的不够好，玩具更新很慢，有
的还有破损，大大降低了儿童乐园的吸引力。另外，缺乏效劳生对小朋友的指导
和看护，互动活动较少，有时还会造成一些突发小事故，引发顾客的不满。
需要客户意见时得不到顾客的意见反响。有些顾客在就餐完毕后就直接离开，
不会反响他们对餐厅效劳的意见。有时即使有意见，顾客因为麻烦，也可能选择
不向餐厅提出。在肯德基餐厅需要客户意见的时刻，却得不到顾客的意见反响,
这是个大问题,不利于餐厅效劳的改进和提高。
〔三)效劳蓝图的改进
针对以上提出的几方面问题，现提出肯德基效劳蓝图改进的各项建议：
在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候，可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户
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队伍中，用纸质餐单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单
交给效劳员工让其直接备餐，从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。
餐厅可以在用餐顶峰时段增加效劳人员解决餐桌清理不及时的问题，从而防止
客户等待或者自己动手整理残羹的情况。肯德基还应该加强对员工态度和技能的
培训，提高员工工作操作的效率。另外，在用餐顶峰时段也应增设纸巾和番茄酱
的自取区域，这样不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的效劳员工减少
了干扰。
加强对儿童乐园的管理和维护。定时更新儿童乐园中的玩具，结合时下流行动
漫，增强玩具吸引力，并派专人维护。增加和小朋友的互动游戏和其他活动，由
引导员带着小朋友做游戏、搞比赛，即在小朋友家长的同意或者监护下将小朋友
与其他用餐客户“隔离〞开，减少小朋友的吵闹。
针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反响问题，我认为解决方法之
一，是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外，还可以
设立“意见墙〞，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客
的意见，还便于查看与分享，加强了顾客与餐厅的交流。
(四〕总结
肯德基在中国开展二十多年，正是因为有了肯德基良好的前期设计和每一个
细节标准的标准，才有了今天肯德基的相对成功。但在实际过程中出现的这些问
题，那么降低了肯德基效劳的质量，减小了效劳的成功率。相信花大力气解决这些
问题，重视效劳蓝图的改进，落到实处，肯德基将获得更大的开展。
四、效劳设施设计
〔一〕选址
地理位置及周边环境
位于XX江北银泰城B馆二楼，周边3公里之内，一般每天的人流量在10
万人以上，周边1-2公里之内有大型的品牌商业和购物中心〔例如银泰城，福泰
隆超市，沃尔玛超市，星巴克，江北第一百货，永盛购物广场、帝壹城和恒大百
货等等〕，楼下就有夜市、小吃一条街；房屋所处位置的交通非常便利，公交车
和出租车直达。
〔二〕肯德基的门面
肯德基的门面永远延续了以红色为主的色调，全球统一的门面设计，走到哪
都像是在同一个肯德基就餐。同时，肯德基在门面上的店名是以三个白色字体
“KFC〞组成。早已为人们所熟识，其亲和力在消费者的心中也已根深蒂固。
〔三〕店面的出入口设计
商店的出入口设计种类有很多，包括：封闭型、半开型、全开型、出入分开
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型等等。
透明式封闭出入口起到很好的装饰作用，可以在墙面上做一个整体的墙面装
饰，而不会因为其他门而被打断，与墙面很好的融为一体，让人分不清墙面与门
的所在，给人一个整体墙面装饰的感觉。
〔四〕肯德基的橱窗
肯德基的橱窗根本以玻璃为主，包括门面及门面延展，客人在内、在外都可
以观看，使整个空间变得十分通透。
〔五〕肯德基的商品展示〔点餐区〕
当我们进入肯德基的时候，迎面的便是我们的点餐台，也就是柜台。
商品全部展示在墙壁的展示台上，同时有图片、相应的价格标出，以及背后
灯光作为照明衬托。同时，食品在效劳员的背后生产，一局部的食品放置于架子
上以供销售。这样顾客能直观的看到食品的生产过程，使顾客对食品的制作过程
较为放心。