文档介绍：客户服务管理流程
客户服务管理流程
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客户服务管理流程
一、 流程图示
客户服务管理流程
项目销售部
客户服务部
设计管理部
项目工程部
物业公司
分管领导
总经理
提务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。
施工现场工地开放日活动
. 根据项目营销节点的需求、 项目进展的实际情况等， 项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。 一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放， 例外情况需公司副总以上批示后， 才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异， 此集中开放日侧重点不应集中于
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项目施工进度的展示， 而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。
② . 活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、 卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。
. 楼盘开放日带客户看房时， 在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施， 工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。
施工及内部验收阶段
客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议；客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。
在项目移交前 1 个月，客户服务部参与物业移交验收（有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查） ，反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要
清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。
签约后交付前的客户管理
客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、 落架、
园建开始、工地开放日（土建完成精装前、精装完成交付前）、交付等；
① . 通报形式及时间主要有： 短信（次日）、项目论坛（次日）、客户会会刊 （当
月）、信函（只限工地开放及交付节点） ；
② . 短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好！您购买的 ***
（项目名称） ** 栋近日已封顶，请持续关注！
客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。
交房阶段
客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进
行汇总整理，并进行跟踪处理。
入住阶段
工程质量维保详见《工程维修工作指引》 。
客户服务部在客户集中入住 3 个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作
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指引》。
由客户服务部组织