文档介绍：服务业质量手册
认证系列：职业经理、人力资源总监、营销经理、品质经理、生产经理、物流经理、项目经理、企业培训师、酒店经理、市场总监、财务总监、行政总监、采购经理、营销策划师、企业管理咨询师、企业总经理等高级资格认证。
本公司是一个以接待旅游和会议为主的大型高档企业，服务项目以住宿和餐饮为主，兼有游览、康乐、商业等服务，因而本企业建立的质量管理体系适用于所有上述服务项目,而且符合ISO 9001∶。
依据标准要求，删减只限于第7章。
本企业质量管理体系不包括设计和开发（ISO 9001∶2000，）要求，故予以删减。
所谓设计和开发，就是将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程。而本企业所有服务项目均是依据国家、行业规定的标准提供，不再进行设计和开发。
2 引用标准
ISO 9000∶2000质量管理体系 基础和术语
ISO 9001∶2000质量管理体系 要求
ISO 9004-2∶1991质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南
3 术语和定义
顾客满意度：对顾客满意的一种度量。
4 质量管理体系
本章规定了本企业建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对体系文件编制的总要求。
本章适用于本企业质量管理体系和体系文件的控制。
本章的归口管理部门为人力资源部。
总要求
企业按标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进。为此，必须作到：
识别质量管理体系所需的过程及其在企业中的应用（）
a) 根据顾客要求、企业的经验和资源状况，以过程方法模式，识别质量管理体系
所需的过程。图1所示为质量管理体系的过程，包括一个直接过程，即产品（服务）实现（7）和三个间接过程（5，6，8）。直接过程和间接过程相关联，并相互作用，构成了质量管
理体系运作的PDCA循环。
图1质量管理体系的过程
b) 重点识别服务的实现过程、特殊过程、关键过程及其相互作用。通过把管理的过
程方法原则和系统方法原理相结合，实现企业的全面质量管理。
确定这些过程的顺序和相互作用
，确定各有关过程的顺序和相互作用并明确各过程内的主要活动。
a)直接过程顺序如图2所示。
图2服务实现过程的子过程
1) 以顾客、法律法规要求为输入，顾客满意为输出；
2) 从顾客对服务要求出发，经产品实现的策划、与顾客有关的过程、生产和服务
提供，实现服务，达到顾客满意。
b) 服务实现过程包括：产品实现过程的策划（）、与顾客有关的过程（）、采购（）、生产和服务提供（）以及监视和测量装置的控制（）等过程。
c) 过程的顺序和相互作用关系是相互交错、相互关联和相互影响的。
确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则和方法
通过各过程的输入、输出、实现过程的监视和测量、顾客满意的监视和测量、审核和管理评审，对过程的有效运行进行监控。
a) 总体过程的监视和测量。
1) 按过程方法模式和管理的系统方法原理进行总体过程的监视和测量；
2) 以顾客为关注焦点，从识别顾客的要求到达到顾客满意，始终坚持系统管理，充分发挥领导作用，激励“全员参与”，通过对直接过程（7）和间接过程（5，6，8）的有效控制，实现企业的预定质量方针和目标；
3) 坚持管理评审和审核、人员培训以及测量、分析和改进等过程，把PDCA循环过程管理作为企业的永恒主题。
b) 直接过程（7）的监视和测量。
1) 及时与顾客沟通，识别顾客的要求；
2) 评审顾客要求，进行产品（服务）实现策划、控制采购和生产与服务提供，确
保服务质量；
3) 在过程运行中充分发挥“领导作用”，建立健全“全员参与”的激励机制，处理好各过程的接口关系和相互作用，明确各部门的职责和权限，充分发挥各类人员的作用。
c) 间接过程（5、6、8）的监视和测量。
1) 在管理职责（5）中，充分发挥管理者代表、各类管理、执行和验证人员的作用，确保质量方针和目标得以实现；
2) 在资源管理过程（6）中，要配备必要的资源，对有关人员进行培训，增强质量意识和业务能力，确保设施和工作环境与开展的质量活动相适应，对过程和产品（服务）进行测量、分析和改进，使体系不断改进。
确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视
a) 为体系配备必要的资源，以支持这些过程的有效运行。
b) 收集体系过程运行的监视和测量信息、审核和评审信息以及顾客满意方面的信息，以支持这些过程的运行