文档介绍：物业服务质量检查细则（日常管理类）
序
号
项目
质检内容
评分标准
检查依据
1
政策法规
部门负责人和本部门员工应掌握相关法规政策，
了解个人岗位职责。管理人员能熟悉和运用，其
主要条款应重点掌握
1、提问抽查相
4、公告内容无时效或超时效（期限升-个月）扣1分，
5、外观不整洁、有破损扣1分，
6、各类标识未按公司统一标准制作的扣1分，
住宅物业服务等级规范
公司标识标准
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16
员工仪容仪表
项目部员工仪容仪表
着工服、戴上牌情况
规范用语符合情况
抽查项目部员工仪容仪表
工作时间统一穿工服、戴上牌工服整洁符合着装要求
公司规范用语
1、工作时间未穿公司统一工服的扣2分，
2、工服不整洁扣1分，
3、未戴上牌扣1分。
住宅物业服务等级规范关于工服的管理规定员工工牌管理规定
礼貌用语管理规定
着装管理规定
17
房屋安全检查
房屋登记表
按照房屋登记表内容要求，做好登记
记录填写规范整齐
一季度检查
1、统计报表填写不规范，不整齐扣2分，
2、记录填写混乱，字迹/、清扣2分，
住宅物业服务等级规范
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18
客服
接待
项目部来电、来访记录表
项目部报修回访记录表
项目部交接记录表
申请服务确认单、维修工作单
前台接受物品领取记录
要求记录详实、问题处理及时
记录表、申请服务确认单整洁，字迹工整填写无
空项
按月装归档
1、申请服务确认单内空一项缺一项记录扣1分；
2、有记录、有处理、后回访、文字/、清晰扣1分，
3、有记录、有处理但无回访扣1分，
4、后木进行处理记录扣1分,
5、未按月归档扣1分，
客服部报修回访管理规定
客户服务交接班管理规定
客户物品接收管理规定
服务接待工作程序
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业户投
诉处理
客户投诉处理单
投诉处理及时有效，符合规定要求客户投诉处理单》归档整齐，内容填写完整
1、记录表填与内容中只要缺一项扣1分，
2、投诉回复时限/、符合公司规范要求扣1分，
3、发生投诉事件没有进行处理扣3分，
4、投诉处理单无项目负责人手写签字扣1分，
5、只要有一次无回访记录扣1分
6、投诉处理记录内容与实际不符，发生投诉但无客户投
诉处理单的扣2分，
住宅物业服务等级规范
公司在管项目投诉管理规定
20
报修
时限
水、电、气急迫性报修15分钟内到达现场
1、不符合规定扣2分，
住宅物业服务等级规范
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21
业户满意
度调查
每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定
期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满
意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整
改、回访，不满忌事项回访率达95%,处理率达
95%以上
颂目部业户（客户）满意度调查表〉〉应有
满意度总体评价、业主签字、日期、房间号、电
话
统计记录完整，满意度不低于合同要求，并对不
合格项有整改记录及回访记录
1、倜查表回收率母彳氐于5%扣2分
2、对回收调查表随机抽查3%,统计记录不完整，表中不
合格项未进行整改，没有整改记录的扣2分
3、对不合格项无回访、处理记录扣2分/项
住宅物业服务等级规范
满意度调查工作管理规定
满意度调查统计规程
物业服务委托合同
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22
维修记录
申请服务确认单填写不得有空项、申请服务确认
单每月汇总规范、申请服务确认单及时整理归
档、要求业主签名
1、有公共区域报修无公共区域维修申请服务确认单扣1分
2、有业户报修无入户服务维修申请服务确认单扣1分
3、未按月及时存档扣1分
4、申请服务确认单填写不完整不规范扣1分
申请服务确认单
23
日常
巡视
日常巡视记录表，填写规范，字迹清楚，保存整齐，存档表格需有相夫负责人签字
交接班记录，填写规范，字迹清楚，保存整齐，
存档表格需有相夫负责人签字。
按月装订
节假日安全巡视在节假日开始前
楼内公共区域巡视每日一次
共用设备设施巡视每日一次
消防设备设施巡视每日一次
水泵房巡视每日至少两次
安全巡视白天、夜间至少各两次
公共清洁区域巡视每日至少两次
1、无日常巡视记录表扣1分
2、日常巡视记录表、交接班记录无相关负责人签字扣1分
/处
3、记录表填写/、规范，字迹不清楚扣1分
4、未按月装订扣1分
5、问题项未及时处理扣1分
住宅物业服务等级规范日常巡视管理制度
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24
装修垃圾
装修垃圾管理符合要求有装修垃圾集纳专用地点装修垃圾做到及时清理
1、装修垃圾未做到及时清理扣