文档介绍：销售物流管理
物流师职业资格认证
单元一
概述
单元三
库存管理
单元二
销售物流
的规划
单元四
销售物流
客户服务
单元五
销售物流的
配送管理
单元七
电子商务
物流
单元六
销售物流
外包管理
学习目标:
1、了解销售物流客户服务的意义和作用;
2、了解销售物流渠道和订单管理;
3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。
概述
销售物流渠道
订单管理
物流客户服务的绩效评价指标
概述
销售物流服务的含义:
销售物流服务是围绕市场需求,在最有效和最经济的成本前提下,为顾客提供满意的产品和服务的活动。
销售物流服务的意义
物流服务已成为企业经营差别化的重要一环
物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。
物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。
物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。
概述
销售物流客户服务要素
交易前
客户服务政策的书面说明
客户得到书面陈述
组织结构
系统柔性
技术服务
交易中
缺货水平
订货信息
订货周期的要素
系统准确性
订货的便利性
产品可替代性
交易后
安装维护、改造、维修、零件
产品跟踪
客户投诉、抱怨与退货
临时借用
概述
销售物流服务的基本特点
可得性
运作绩效
服务可靠性
1
2
3
缺货频率
满足率
发出订货的完成情况
运作速度
持续性
灵活性
完好无损的到货
准确无误的结算
货物准确及时的到达
订单的完全满足
(数量和品种)
概述
销售物流客户服务的重要性
服务-损失函数
产品质量与客户服务类似,因此多数对产品质量的说法都适用于客户服务。田口玄一的损失函数(Taguchi loss function)对提供客户服务水平的流程管理极有价值。
传统观点
只要质量的波动始终在可接受的上下限范围之内,就是令人满意的,就不会有惩罚成本。
田口的观点
只要质量目标没有切实达到,产品和服务质量不一致就会产生费用、浪费、声誉损失、机会损失。随着服务(质量)偏离目标值,损失会递增。
概述
销售物流客户服务的重要性
下限
上限
目标值
损失函数
0
成本
适用于物流客户服务的田口损失函数