文档介绍：电子商务与逆向物流的关系
如何管理电子商务中产生的逆向物流,学术界从不同角度进行了探讨。大致可以分为
以下两个视角‘351:逆向物流发生前的预防视角和逆向物流发生后的处理视角。前者主要关
注如何避免和减少电子商务中的逆向物流;后者则针对电子商务中产生的逆向物流,采用
合适的方式进行及时处理。
电子商务环境下逆向物流退货管理中的关键要素 
电子商务环境下逆向物流管理中的四项关键要素分别是:降低可避免的逆向物流量、加强逆向物流的起点控制、建立集中式退货中心、减少退货处理周期。 
(一)降低可避免的逆向物流量 
在电子商务运营中,顾客在线做出产品订单后,产品由供应商送达用户的过程就是正向物流,退货过程则是逆向物流。要有效降低可避免的逆向物流,在线零售商必须积极完善购买过程,提高正向物流效率,以减少逆向物流量,从源头减少退货现象发生。要做到降低逆向物流量,一是在线营销商需要准确地对所售商品进行演示,保证商品图像质量,尽可能多而准确地传递给顾客准确的商品信息。二是可以在“购买”键旁边创建一个“取消”键,尽量避免由于顾客一时冲动购买产品导致的退货情况。三是对于一些特殊的在线商品,可以提供在线产品配置。这种在线购物模式给客户提供了更多的空间,能够有效降低产品退货率。 
(二)加强逆向物流的起点控制 
在逆向物流流程的起点入口对有缺陷或无依据的回流商品进行审查,良好的起点控制是使整个逆向物流实现利润的第一个重要因素。要把好逆向物流的入口这道关,一方面,企业可以通过对其预期销售人员进行更好的培训;另一方面,企业可以设计一套控制系统,它的后台系统连接各个在线商家,其处理者使用连接后台系统的独立终端从在线商家获得电子退货授权,去检查商品是否能被退货。 
(三)建立集中式退货中心 
集中式退货中心是逆向物流高品质运作的基础和前提。目前,跨国企业的配送中心都设有专门的退货集中地,逆向物流流程上所有的产品都会被先送到这里,经过分类、处理后,再送到其最终的归属地。一般而言,退货中心的活动与逆向物流信息系统的指令是相一致的。但由于退货中心的管理强调的是现场的管理,所以可以加强他的信息化手段。 
从制造商利益的角度来看,集中式模式能改善顾客服务。还可以加速协调过程,改进回流商品的认可制度,对回流商品进行统一处理。 
(四)减少退货处理周期 
逆向物流成功管理的关键要素还有产品的处理周期要短,即产品从进入逆向物流系统到对其处理完毕所用的时间要短。要缩短退货的周期,商家可以构建退货处理终端。顾客带着在线商家授予的电子退货授权单后就可以到集中式退货中心进行退货,工作人员会按照退货处理终端内提供的顾客购买信息、商品退货标准、退货商品授权号等信息来确定该商品是否能退货。这样就避免了顾客把商品来回重复邮寄麻烦,大大降低了商品的退货处理的时间,提高了顾客的满意度。 
电子商务环境下逆向物流退货管理的实施方案 
退货政策在网上销售时显得尤为重要,宽松的退货策略可以大大提高顾客的满意度,而在相同的退货政策下便捷的退货流程就成为提高顾客服务质量的又一个重要手段。 
(一)传统的商品退货管理 
首先,顾客通过电话同商家取得联系以确定商品是否符合退货要求。顾客通过电话联系商家咨询有关退货的政策,并向商家陈