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华东理工大学毕业论文（设计）
开题报告
上海链家房地产客户关系上，有如下创新点：
本文的数据是一手的材料。本文的上海市房地产数据都来自各大房地产网站
( 安居客，搜房网等 ) 的挂牌交易价格， 其数据为自 xx 年 5 月开始到 xx 年 7 月截止的时间点数据。
提出了我国房地产价格的一种新的分布形式。关于房价的幕律分布一般国外研究的比较多， 国内来说相对较少， 而且相对来说国外的房价大都很好的服从这
一分布 ; 本文把此种方法应用与中国房地产市场中比较有代表性的城市上海，并研究各个区的房价是否也服从这一分布形态。
本文把野口悠纪雄的地价泡沫模型应用于中国房地产市场，并根据上海市房
地产的特点， 提出了房地产泡沫模型。 我们根据房地产的建造成本、 人工成本等加之合理的收益来确定房地产的基础价格， 为政府制定合理的房价提供参考， 并根据实际价格与理论价格的差从而计算泡沫程度。
论文结构
论文共分为六个章节，每个章节的内容如下：第一章，绪论。主要介绍了与论文
研究相关的背景，研究房地产市场的目的和本文中研究房地产市场时用到的相关
理论与方法。在这一部分中我们也指出了论文的创新点和不足之处， 以便以后进一步研究时明确哪些方法可以借鉴， 哪些内容需要改善。 在本章节的最后介绍了本文撰写的大致框架结构。
文献综述
我国的房地产市场经过近二十多年的发展 , 房地产企业从原来的小规模、无
序化向大规模、 规范化的方向转变。 随着国家的金融、 土地和审批等相关政策的
逐步完善以及消费的不断成熟 , 使得房地产市场的竞争愈加激烈 , 如何在此激烈
上海链家房地产客户关系管理研究
的市场竞争中脱颖而出 , 部分处于房地产市场开拓领军地位的房地产企业越来越多的重视了房地产产品的客户服务。以客户为本的观念将贯彻房地产整个开发、策划、销售、服务全过程，以客户价值、客户满意作为房地产企业决策、业务计划、服务推出的出发点。
好的服务是提高客户满意度、 增强客户忠诚度最直接的手段和途径。 如何将这些散落、分割的服务环节有机地结合起来，建立立体化、多层次的客户服务体系，加强服务手段的管理与集成， 真正为客户带来一站式服务， 不断提高客户的满意度，将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。
我们一般意义上认为的房地产产品的客户服务就是销售服务 ( 卖产品 : 房屋 ) 和
售后服 务( 产品 : 房屋的质保服务 ) 。而随着房地产市场的快速发展 , 实际上很多房地产企业的客户服务已经产生了很大的延伸 , 向上延伸到项目的前期策划等 , 向下延伸到交房后几年的相关客户的反馈信息的收集整理等 , 逐步形成了包括从房地产企业的前期 ( 售前 , 拿地、市场调查、 开发定位和产品设计定位等 ) 、中期 ( 售中 , 结合客户调查形成的客户反馈意见对项目进行适当的修改使之更加适应
市场的需要、协助客户办理相关手续和处理销售过程中出现的问题等 ) 和后期
( 售后 , 稳妥完成交房手续、 协助客户完成产证办理、 形成客户沟通和投诉的良好
平台等体现企业良好诚信度和企业品牌塑造的服务以及房地产企业委托的物业
服务 ) 等的全过程服务。 在以客户关系为中心的时代， 房地产公司对于客户服务的认识，经历了逐渐成熟的发展过程，主要经历了以下三个阶段：
业主服务阶段：这已阶段示客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，并没有专门的部门负责， 其主要围绕具体项目内的特定业主群体， 提供入伙后的物业服务。
部中部阶段：在这一阶段， 客户服务内容主要限定为解决客户投诉， 企业客户服务工作的好坏， 就是该部门的问题、 就是该部门员工的问题。 企业对于客户服务的工作还没有得到充分的认可。
客户服务部：成立了专门的企业客户服务部门，用以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。
而我国的房地产企业尚属于第二阶段， 因此，向第三阶段发展成为了房地产客户
上海链家房地产客户关系管理研究
关系管理的一个重点。 而房地产企业客户服务的具体的实现途径， 主要表现在以下几个方面 :
满足客户需求 , 提高满意度。一般来说 , 准确识别客户明确或潜在的需求