文档介绍：绪论相关统计资料显示,在一个完全成熟的国际化的汽车市场中,汽车的销售利润约占整个汽车业利润的20%,零部件供应利润约占20%,而服务领域的利润高达50%~60%。据通用和福特汽车信贷公司的资料显示,仅汽车金融服务带来的利润占这两大集团全部利润的36%。美国汽车售后服务业年产值达1400亿美元,汽车维修业的利润达到27%。再以汽车信贷为例,美国贷款买车的比例为8O%~85%,德国为71%。印度为60%~7O%,而我国还不足10%。在中国轿车业的售后服务和维修便捷方面,上海大众公司值得我国其他企业****的份额,可见有完善的售后服务体系对消费者选购汽车有着重要的影响。从上面的数据可以看出,汽车售后服务对汽车工业来说起着非常重要的作用。在我国,汽车售后服务领域还有巨大的市场潜力和利润空间。从全球来看,汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一,汽车服务业正朝着个性化、知识化、系统化、费用低廉化方向发展。优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段。一、售后服务的概念、内容及其影响(一)服务的内涵按照服务阶段来划分,可以分为售前、售中、售后服务。从客户的角度来看,服务质量不仅与服务结果相关,而且与服务过程有关。因此,客户实际经历的服务质量是由以下两类属性组成的。(二)服务的内容(1)技术性质量:指服务结果的质量特约维修站能为客户提供什么服务结果,当然会影响客户对服务质量的评估,如车辆故障的调查与分析,车辆零部件的更换等。这些服务的结果是客户接受服务的整个经历的一个组成部分。通常,许多客户能比较客观地评估服务结果的技术性质量。(2)功能件质量:指服务过程的质量,服务过程客户消费过程同时发生。服务人员如何提供服务,必然会影响客户对服务质量的看法。服务过程的质量不仅与服务时间、服务地点、服务人员的仪态仪表、服务态度、服务方法、服务程度、服务的行为方式有关,而且与客户的个性特点、态度、知识等因素有关。此外,客户对功能性质量的看法,也会受其他客户的消费行为的影响。通常,客户满意度才是评价售后服务质量的最终指标,它既与企业售后服务体系的服务质量有关,也与客户的心理预期相联系。对此,在西方服务业管理学中,把它归纳为这样一个公式:客户的满意度=客户的实际感受一客户的期望感受对这公式的理解,应从公式中所表示的三个要素,即客户的实际感受、客户的期望感受和客户的满意度之间的一种还本付息开支,也增大了财务风险。(三)服务的影响售后服务是汽车流通领域的一个重要环节,是一项非常繁杂的工程。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关的一系列内容。作为汽车销售经营的重要组成部分,售后服务不仅是一种经营,更是文化、理念,是体现企业对客户的人文关怀与情感,是生产商与客户沟通、联的一个纽带。生产商可以通过它与客户的关更加紧密,树立企业的形象,提高产品的信誉,扩大产品的影响,培养客户的忠诚度。它就像一把双刃剑,既可以对产品销售、市场推广、品牌影响及信誉起到有力的支持和促进作用;却也可以使产品滞销、品牌信誉下降,甚至可以使品牌的威信扫地。我们可以在汽车市场看到,消费者不再单单关注产品的性能、价格,更注重产品的售后服务。虽然中国的家庭汽车拥有量不高,但是在广大消费者的心目中,它依然是一种高价值耐用消费品。一旦出现产品质量、维修等方面的问题,也势必影响一个品牌的市场销售。近两年来,国内媒介不断披露的汽车质量问题,在社会上引起很大响,也反映售后服务对市场和产品的巨大影响力。二、国内汽车售后服务现状分析汽车售后服务的优劣直接影响品牌、以致车型的销售情况,成为激烈竞争中的制胜关键,这对发展中的市场更为重要。虽然消费者买什么品牌的汽车主要受厂家的影响,但消费者在什么地方购买,这个时候经销商的服务品牌往往会起到非常关键的作用。方舟市场调研公司的调研结果(如下图)表明:售后服务是消费者选择购车地点的最关键因素,其次才是价格优惠和购买便利。而且一个趋势是,消费者对服务的要求还会越来越高。售后服务项目排名(一):销售和服务脱节目前各制造厂家都建立了营销网络,但是真正具备完善售后服务功能的网点较少,消费者的利益很难得到保障。这与生产商的授权及考核制度是否审慎和严格有直接关系。销售和售后服务脱节也非常普遍。销售和维修各自独立经营,缺乏沟通。经销商只负责销售,不负责售后服务,为了把车卖出去,往往随意许诺。而特约维修站只是依靠维修和保养收取维修工时费和材料费,无法兑现销售商的许诺。,售后服务的外观形象和设备条件已非常现代化,并与国际水平接轨,但实际上客户享受不到相应的优质服务。售