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导致 B 导致 C 导致
D）。对一个问题或局势的诸多方面分析其相互关系。对障碍有前瞻性、提前考
虑该进行的步骤。（如对访谈者所拆分的问题或局势的复杂性把握不准，可简单
地计算为 2 级）。
4) 作出复杂的计划或分析：采用几种分析技巧把复杂的问题拆分成各种组成部
分。再利用几种分析技巧确定出几个解决方案并权衡其利弊。（4 级者不仅仅是
问题的线性拆分，而是多重原因¾引导因素导致一个以上的解决方案）。
3．归纳思维（CT）：
有能力确认那些不明显相关事物的规律或关联，在极为复杂的情况下，确定出关
键或潜在的问题。包括运用创造性的、概念化的或归纳性的推理方法。（这人是
否可看出事物的类比模式？把许多不相关的片段、事件归纳成有机的整体？创造
出新方法看待事物？）
这种人：
1) 运用基本规则：运用简单规则（“经验法则”）、常识和自己过去的经验确定问
题所在。当目前情况与过去情况一模一样时可立刻明白其关键所在。
2) 可看出类比模式：对待信息，可看出类比模式、趋势或所缺少的部分。当目前
的情况类似与过去的情况时，可辨认出其相似性。
23) 可运用复杂的概念：运用理论知识或过去不同趋势或情况的知识看待当前的局
势。可恰当运用并适当修改所学的复杂概念或方法；如统计流程控制，TQM 人
口分析，管理风格，组织文化等。这些都是更高一级归纳思维素质的证据。
4) 可把复杂数据或情况澄清：可把复杂的观点或情况清楚、简单或易于理解地呈
现出来。归纳所有的观点、问题和观察事实，用一个清楚、有用的解释说法代
之。用简单得多的方式重新再叙述现
有的观察事实或知识。（计算分析者应注意寻找那种能够变复杂信息为简单得多
的类比模式的能力）。
5) 创造出新概念：为解释某情况或解决某问题，可创造出新的概念，而那些概念
他人看不出，也不是从过去教育或经历中所学到的。（要计分为 5 级，计算分析
者应该信服其概念确为崭新，并应引证起具体证据。注意不要重复在创新精神素
质一栏再计分）。
4．服务精神（CSO）：
即有帮助或服务客户的愿望以满足他们的要求，即专注于如何发现并满足客户的
需求。（这人是否能设身处地为顾客着想、行事？）
计算分析时需切记：“客户”可以是广意的，包括最终客户、分销商、或内部“客
户”或“服务对象”。 1~4 级主要针对对客户的反映，5~6 级是特别积极和可指导他
人的。
这种人：
1) 有追踪：追踪客户的要求、需求、抱怨。让客户对最新项目进展有所了解（但
却不深究客户的深层问题或困难）。
2) 保持沟通：与顾客在彼此的期望方面保持沟通，监督客户满意度的执行。给客
户提供有意信息、以及友善和开心的帮助。
3) 亲自负责：对更正客户服务问题采取亲自负责的态度，及时地、不袒护自己地
解决问题。
4) 为顾客采取行动：特别在客户碰到关键问题时，主动使自己能随时被顾客找
到。例如：提供给客户自己的家庭电话或休假时电话或其他能容易找到自己的方
式，或为解决问题在顾客所在地滞留很长时间。采取超出正常范围的措施。
5) 指出客户潜在的需要：除前面几条所提到的外，了解客户业务并为客户的真正
潜在问题寻找信息，为现有的产品或服务提供方便。
6) 运用长远观点：对待客户问题采取长远观点，为了长远利益关系宁愿牺牲一下
暂时利益。从客户的长远利益出发，以顾问的身份参与客户决定的过程。对客户
的需要、问题或机会和运用的可能性逐渐形成自己独立的观点，并根据自己的观
点推进工作（例，推荐不同于客户要求的新的办法）。
5．培养人才（DEV）：
3在需求分析的基础上，带有一定想法或力度地筹备长期培养人才的计划。关键在
于培养人才的意愿和影响力，而不一定是一个培训人员的角色。（