文档介绍：商务礼仪培训
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目 录
第一部分 商务交往的原则
第二部分 语言礼仪
第三部分 行为礼仪
第四部分 形象礼仪
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第一部分
商务交往的原则
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一、商务礼仪中最重要的问题是什么？泳、滑雪
流行时尚——如服装、娱乐项目
风味小吃
天气状况——聊天，如果实在没有什么可聊的就聊天。因为聊天本来就是聊——天啊。“今天真热啊”，如果碰到10个人，可以和这10个人都说，没有关系。
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语言要礼貌
礼貌用语要常常讲、坚持讲。
礼仪是礼貌的表现，是可操作的形式；礼貌是尊重别人的要求。
礼仪是表现的形式，礼貌是具体包含的内容。
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交谈三不准
不要打断别人
不要轻易地补充对方
因为每个人对问题的理解不同，所以描述的侧重点也不同。
不要随意更正对方
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第三部分
行 为 礼 仪
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一、电话礼仪
商务交往中双方通电话时， 谁首先挂断电话是最有教养的标志？
一般人的理解和答案——
打电话时对方先挂
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地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
客户先挂 ——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂 ——如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。
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电话形象问题四要点
通话内容
通话时机
有经验的商务人员不选周一上午打电话，尤其是在前1、2个小时。因为客户通常会有周末综合症，周一刚刚开始的时候，还处于周末放松的情绪中；
不选周五下午下班前的1、2个小时通话。因为这时候说了，别人也可能记不住；
个人休息不受打扰。晚上10点以后，早上7点以前不要打电话给客户；周末和节假日也不要因公打电话到别人家里。
通话时的举止表现
电话公务问题
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二、名片的使用
名片使用三不准
名片不得随意涂改
有的人手机号从全球通换成神州行，就用笔在以前的号上划一杠，然后把新号码写在上面。
不准提供两个以上的头衔
有的人头衔一大堆，给人用心不专的感觉。一般只写一个头衔，这样对象化明显。
有地位、有身份的商务人员可能一人准备多张名片，对于不同的交往对象，可以提供不同的名片。
一般不提供私人联络方式
不能内外不分、公私不分
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名片的交换
如何索取名片
除非万不得以，不要主动问人要，以静制动。
如何递送名片
递送名片态度要谦恭。比如起身站立、双手拿着名片上方，放在适当的高度，并带有一点倾斜，字体正对着别人，双手递出
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递送名片顺序
由尊而卑；
由近及远;
如果是圆桌就从右侧开始，按顺时针方向前进。
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如何接受名片
有来有往回敬对方；
接过名片一定要看。适当的时候，可以把对方的头衔重复一下；
接过名片后不要放在裤兜里，特别是后裤兜，因为你一坐就容易把别人坐在下面了。
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三、热情三到
眼到
一定要看着对方，否则礼貌用语讲了也没用。
比如银行是服务用语用得比较齐全的服务业单位，但是给人的感觉并不是很好。原因主要在于没有注视对方，更没有友善地注视对方。
如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位扫描就是在研究他人缺点了。
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正确的注视方法
注视部位：对方的头部，主要是看双眼，身体中间和下边都不看；
注视角度：平视，必要时可以仰视。如果你站在楼梯上时，下面有人叫你，最好的做法是走下来回答，如果扭头就对人说话就体现不出你的教养了。
注视时间：注视对方的时间为对方和你相处时间的1/3为佳。
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口到
讲普通话
讲普通话是文明程度的体现，而且还能方便沟通、方便交际。
比如一般两个上海人在一起，很容易说家乡话，其它地方的人一般都听不懂。于是就有人说“上海鸭子呱呱呱