文档介绍：智慧零售篇
•导读
•智汇吸引
•客户接待
•产品介绍
•试乘试驾
•售前跟进
•交易洽谈
•交车
•智惠服务
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目的
.创造令客户欣喜的交车仪式,让客户感到受到重视,并且使客户感到经销商
很感激其做出的购买决定
.履行对客户的承诺,为客户提供无瑕疵的产品和服务
客户期望
我需要一个专业的销售人员……
A. 在发生意外延迟交车时,给我合理的理由或解释,以及确切的新时间表
B. 交车时间方便,考虑到我的时间安排
C. 交车时履行对我的所有承诺,车辆具有购买时承诺的配置
D. 确保我的新车在交付时是零缺陷的,车辆外观和内部干净完好
E. 交车时向我解释车辆的配置和操作、三包政策内容、发放三包凭证和介绍保
养计划,能够回答我的疑问
F. 整个交车过程能够专心接待我,感谢我购买该车
,为我举办特别的交车仪式,令我欣喜
H. 交车时为我提供了适量的燃油
交车 2
交车流程图
签约成交
销售顾问销售顾问

新车展示
(含三包凭证准备)
门卫销售顾问
展厅接待员客户关爱专员介绍
销售顾问接待和引导关爱专员
销售顾问
销售顾问
签署文件关爱专员交车仪式
销售顾问
确认首付/
贷款关爱专员
确认付款方式月供金额和关爱8分钟
首付支付情况
现支
金票
销售顾问关爱专员车友汇
出纳引领客户
至收银台付款入会办理
销售顾问
销售顾问关爱专员
发放送别客户
三包凭证
计划与控制
主管三包
信息录入
智惠服务
交车 3
标准流程
交车前准备
查看客户所订车辆到货状态;确认能否准时交车;如有延迟,查明原因
通过事先约定的方式,在约定期限内联系客户,告知客户车辆的状态。
如果等待期超过两周,销售顾问应每周(或针对客户要求)用与客户约定的方式
向客户报告车辆的状态,增强客户对购买决定的信心。如果在等待期间,客户
已经表示不满或失去耐心,可以主动提出赠送客户一些车模、钥匙链、与经销
商有关的小礼品,或向客户提供车辆使用说明(经销商自行设计印刷的简易宣
执行者:销售顾问传册或日常使用注意事项光盘),在交车等待期为客户提供价值
如果交车有延迟,销售顾问应及时通知客户,为延迟道歉,解释延迟原
因。同时,告知客户预计到货日期,并预约交车日期和时间
支持工具:
交车前一天
报价单致电客户,与客户再次确认交车日期和时间,询问交车当日客户的时间
安排和需求,将客户反馈记于《客户信息卡》,并更新系统。根据
客户信息卡 CRM
客户的时间安排和需求,简要介绍交车流程,尽量请客户预留1个小时左右的
随车三包凭证时间,举行交车仪式
交车延迟道请销售经理协助安排当天需出席交车仪式的其他部门人员
歉信根据之前与客户的沟通,帮客户准备个性化的交车仪式
告知财务部门客户可能的付款时间,请财务部门配合,提前做好准备,
经销商三包尽量避免客户的等待
凭证填写说明
与PDI专员确认交付车辆已通过PDI检查;根据《报价单》确认交
交车文件袋付车辆已完成客户需要的衍生服务和增值业务;确认客户的付款条件和方式;
确保交车区整洁,并进行个性化布置;确认写有客户姓名的欢迎看板已准备好
出库单
销售经理在夕会上统计次日预约交车的数量、确认销售顾问已经完成交
当日到访客车前的准备,是否需要其他支持,将预约客户姓名和到达时间记录在《
户信息表当日到访客户信息表》,并交给门卫
如果客户已支付购车款且所购车辆属于“三包规定”的“家用汽
车”(即购车发票上“购货单位(人)”栏是个人姓名且“身份证代码/组织机构代
码”栏是对应的身份证号码),销售顾问根据“ 经销商三包凭证填写说
”的要求填写随车“家用汽车三包凭证”,填完核实无误后放入“交车文
件袋”内妥善保管。无需发放的三包凭证,由销售顾问回收,交关爱专员保存。
注:“三包”实施初期,上海大众汽车斯柯达品牌为经销商在库和在途的车辆,
邮寄《三包凭证》
交车当天
销售顾问填写《出库单》,并由展厅经理和财务经理签字