文档介绍：
权衡利弊，千万不要因小失大。
要适当向第一线效劳人员授权。第一线人员面对面为客人效劳，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违反大的原那么条件下，敏捷、刚好处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在摇篮之中，甚至变“危”为“机”。否那么，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误会决问题的最正确时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的心情就越差，解决问题的难度也就越大。此外，适当授权，对一线人员的效劳素养的造就，也会有很大的促进作用。〔钟宪民〕
车上空调丧失饭店有责任吗？
2022年7月15日，湖南长沙市民黄某开着大货车送空调去山东，途中投宿于某饭店，将货车停在该饭店管理的停车场内，并付了保管费15元。其次天黄某打算离开饭店时，发觉车上装载的空调少了两台，价值8000余元，客人马上报案。公安机关现场勘察后认为状况属实，并立案侦查。两个多月没有侦破。黄某向饭店所在地的法院起诉，要求饭店赔偿损失。法院受理后认为：饭店所收的15元是对车辆的保管费，黄某事先没有向饭店声明车上装载有空调，饭店不应当担当责任。法院一审驳回了黄某的诉讼恳求。
点评：
客人将车辆停在饭店的停车场内，并交付了车辆保管费，即形成了保管合同。保管合同是寄予人同保管人达成的，寄予人有偿或无偿将保管物交保管人保管，保管人于必须期限内返还保管物的协议。黄某将车辆交给饭店，饭店按保管车辆收费标准收费，双方达成的保管合同的标的物是车辆。
客人将车辆交给饭店保管时，既未交代车上装有空调，更未就车辆上的空调进展清点查看，而且该货车是放开用帆布盖着的，看不到里面的状况。经饭店保管的车辆完好无损，归还客人。因此，该车辆的保管合同不包含车上的货物。此案中，饭店仅对车辆有保管义务，不应担当丧失空调的责任。
团队要去北京
一天早晨8点，南京某饭店10楼一个客房里，从澳大利亚墨尔原来的一个团队的几名主要负责人正在商议着一件大事。
原来这个团是应我国有关单位邀请前来北京、南京等地旅游的，全团共有40多人，大多是退休老师。他们于三天前飞抵南京，在南京先后参观了中山陵、明孝陵等名胜古迹和四五全部名的中小学，预定当日上午10点离开南京飞北京。
但不巧的是，团中有一位名叫罗杰斯的客人前天患了重感冒发烧了。酒店医生陪他去过
医院，虽打针服药，但不见明显好转，。明显，摆在他们面前的仅有三种选择：要么整个团队留下，待罗杰斯先生病愈后一起北上；要么团队按打算去北京，让罗杰斯先生带病随团前往；再不就把罗杰斯先生留在南京，其他成员都去北京接着旅行考察。 第一个方案马上遭到大家反对，因为这不仅将大大增加团队在中国的费用，而且北京方面都已按打算作了接待支配，更何况罗杰斯先生何时病愈谁都心中没底。其次个方案符合原有打算，一切可以如期进展，但罗杰斯先生终归60多岁了，途中的劳累无疑会加剧他的病情。这样，就只剩下第三个方案了。但他们认为，他们无权向酒店开口提出这样的苛求，因为这可能会给酒店带来很多预料不到的麻烦，而且罗杰斯先生年事已高，万一??正值大伙儿在迟疑时，门铃响了，原来是酒店客房部经理前来探望。
“诸位必须在为罗杰斯先生的病情犯愁。”客房部经理简短寒喧后开宗明义地说道：“酒店也在探究贵团的去留问题。同时，总经理要我转告各位，你们的困难便是我们的困难，你们有什么要求尽管可以提