文档介绍：集团客户部2010年3月20102010年商务客户工作指导意见年商务客户工作指导意见11总体工作思路总体工作思路夯实营销体系基础,实施精确营销策略,强化支撑能力,提高服务水平,充分调动各经营单元的主动性和创造性,发挥团队综合优势,围绕3G业务发展和全业务经营带动业务快速发展,确保各项指标的完成。22总体工作目标2009年完成情况:G 网:实现收入13565 万元互联网:实现收入21539 万元,%;固话:实现收入20061 万元,增幅-%;全业务:实现收入43740 万元,%。2010年工作目标:互联网:实现收入25004万元,%;固话:实现收入18666万元,较09年增幅-%。33目录加强基础管理工作,夯实营销体系基础以主动营销为核心,实施精确营销策略2233推广“派单制”营销,开展“项目型”管理44强化支撑体系能力,保障营销活动落实55落实客户分级管理,提升客户服务水平11442010年重点工作:?班组例会实现系统化,每次例会内容录入CRM系统,方便问题的跟踪和解决,省公司将集中进行考核、评价。?实行客户经理实名制,客户经理变动需省公司审批,保证客户经理的稳定性和客户服务质量。?全省社区匹配率、收入匹配率达到并保持在95%以上。?实行客户经理“星级评定”制度,充分发挥对客户经理的激励作用,全面提高服务质量和收入。一、完善体系建设09年完成:?全省已完成商务客户班组及例会制度的建设工作。?全省共有专、兼职客户经理1040人,其中专职客户经理608人,兼职客户经理(含部分农村承包人)432人,人均包保客户204户。?全省共划分社区1027个,客户经理和社区一对一匹配“整体完成率”%。55二、完善客户信息,支撑营销活动09年完成:?深入核准“客户数”、“设备量”及“收入”等信息。?创建标准化口径,生成数据口径字典,下发供全省使用。?统一统计标准,解决了困扰多年的CRM与BOSS系统数据不同步问题。?确定G网客户标识,区分政企和商务客户,明确集团客户群的定义和计收原则。2010年重点工作:?规范营业员操作流程、明确客户经理职责,彻底解决新客户标识不准的问题。?CRM系统中新增《客户走访需求模块》、《潜在需求模块》,增加营业场所、员工数量、潜在需求等信息项,提高客户经理的日常管理效率。?CRM系统中新增《G网客户标识》以建立固网与G网对应关系,增加客户信息的深度和广度,为组合营销提供系统支撑66三、强化经营分析,发挥引领作用09年完成:?建立统一的经营分析模板,有效覆盖固网和G网全业务。?形成了省、地市和区、县经营单元的经营分析体系。2010年重点工作:?实施“全业务”分析,提升G网分析的比重和内容。?对存在的问题持续跟踪改进,形成闭环监控。77四、创新考核评价,保障工作高效落实09年完成:?按照年初确定原则,按月进行客户群综合测评打分,表彰先进,督促后进。?对经营指标、业务发展、运营管理、基础工作等几方面内容综合测评,完成4分KPI考核。2010年重点工作:?实现KPI双向考核。?完善考核评价内容,将“人员稳定率”、“社区经理考核排名率”和“基础信息普查准确率”等基础管理考核指标纳入考核范畴。?监督地市对基层单元及客户经理的考核。88目录加强基础管理工作,夯实营销体系基础以主动营销为核心,实施精确营销策略2233推广“派单制”营销,开展“项目型”管理44强化支撑体系能力,保障营销活动落实55落实客户分级管理,提升客户服务水平1199一、%%%%%%%%?各地发展“基值包月”用户稳定系数最高。?“免月租”稳定性最差,其次是“低消”和“普通”资费。**********.?“基值包月”保有效果最好,其次是“捆绑套餐”。?收入下滑最严重的是“免月租”和“普通”资费。?X元打Y元、低消资费,收入保有效果和拆机率适中。