文档介绍：市 场 营 销 学
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怎样学好《市场营销学》？
《市场营销学》是一门经营哲学，又是一门边缘学科、应用学科。
《市场营销学》的研究对象是以消费者为中心的企业营销活动的全过程及其规律性，或表述为以消费者市 场 营 销 学
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怎样学好《市场营销学》？
《市场营销学》是一门经营哲学，又是一门边缘学科、应用学科。
《市场营销学》的研究对象是以消费者为中心的企业营销活动的全过程及其规律性，或表述为以消费者为中心的企业的整体营销行为。
抓住《市场营销学》的基本构架 。
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“康师傅”方便面火爆京城
引 例
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第1部分 建立营销概念 第1章 市场与市场营销
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市场的产生和发展
市场的概念 ？
市场的定义：
一个市场是指由那些具有特定需要和欲望，而且愿意并能通过交换来满足这些需要或欲望的全部潜在顾客所构成。
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1、需要 ？ 2、欲望 ? 3、需求 ?
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产品（product）及其内涵：
商品(goods)
服务(service)
体验(experiences)
事件(events)
人物(persons)
地点(places)
财产权(properties)
组织(organizations)
信息(information)
观念(ideas)。
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交换（exchange）&交易（transaction）
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案例1
高露洁
在印度农村营销牙膏
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作为交换过程的营销
作为管理过程的营销
作为竞争策略的营销
作为社会过程的营销
不同视角审视和定义市场营销
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市场营销的重要概念
大众营销(mass marketing)。
目标市场营销(target marketing)。
市场细分(market segmentation)。
细分市场(market segment)。
目标市场(target market)。
市场定位(market positioning)。
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市场营销的重要概念
市场营销组合(marketing mix)。
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市场营销的重要概念
市场营销组合(marketing mix)。
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市场营销的重要概念
市场营销环境
营销战略规划过程
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营 销 管 理
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市场营销的新发展
1、关系营销
(relationship marketing)
2、整合营销沟通
(integrated marketing communications, IMC)
3、网络营销
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市场营销管理哲学
生产观念(producing concept)
产品观念(product concept)
推销观念(selling concept)
市场营销观念(marketing concept)
社会营销观念(societal marketing concept)
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营销观念的2个导向
市场导向
（顾客导向）
竞争导向
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营销观念的2个导向
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营销观念的4个主要支柱
目标市场
顾客需求
整合营销
赢利能力
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接受营销观念的主要障碍
组织抵抗
学****缓慢
迅速遗忘
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顾客满意与关系营销
树立关系营销观念
（relationship marketing）
交易营销（transaction marketing）
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关系营销的本质特征
①双向沟通
②合作
③双赢
④亲密
⑤控制
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顾客满意与关系营销
顾客让渡价值（customer delivered value, CDV）
顾客满意与顾客忠诚
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顾客满意与顾客忠诚
顾客满意(satisfaction)
顾客期望
向顾客传递价值
(customer-delivery system)
检核顾客满意状况
（1）投诉和建议制度。
（2）顾客满意调查。
（3）神秘购物者。
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吸引和保持顾客
（1）确定和衡量顾客保持率。
（2）找出导致顾客流失的原因，并寻求改进的对策。
（3）估算失去这些不该失去