文档介绍：超市理货员的职业道德及其修养
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理货员的职业特征
理货员所处的工作环境主要分为商品空间和顾客空间。理货员在指定的区域内与顾客共享一个空间,顾客可以充分自主地接触商品空间,这是自助购物商店的一个基本特征
理货员的职业特性
由这一特征所引起的问题主要是:①理货员的作业活动,如打标价签、补货上架等,会占用一定的顾客购物空间,从而可能会给顾客自由选购商品造成不便;②顾客可以自由接触商品和设备,可能会给商品和设备造成一定的不利影响,容易产生理货员与顾客之间的矛盾;③理货员有特定的责任区域,但顾客的询问和需要提供帮助的项目可能会超出理货员的责任范围,这也容易产生理货员与顾客之间的矛盾
理货员的职业特性
④在自助购物商店应让顾客保持充分的自主,如果理货员作不适当的商品介绍,反而会引起顾客的反感。上述问题表明,理货员虽然不需要直接面对顾客而向顾客提供面售服务,但其工作的性质与售货员有区别,需要具备特殊的职业道德和职业技能。
理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。
在柜面服务中,售货员的工作重心是接待服务,通过语言、体态、表情在与顾客沟通的过程中完成商品交易活动。理货员则是通过理货活动,依靠商品展示与陈列、POP广告、标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备以及理货员的作业活动状态等,与顾客间接或直接地发生联系。
理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。
这一岗位特性有四点与售货员相区别:①间接性。理货员与顾客的沟通在大多数情况下是间接的,理货员是依靠顾客的选购行为、表情以及个别的询问来了解顾客的需求情况;②规范性。理货员所从事的作业活动必须按连锁公司总部设计好的操作规范执行,任何偏离操作规范的行为都会影响到顾客的利益,公司的形象和营业的绩效;
理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境。
③辅助性。理货员虽然是通过作业活动和结果(如商品陈列)向顾客提供间接的服务,但在某些情况下(如顾客询问、生鲜食品称重等),仍需要理货员提供直接的服务;④交替性。理货员一般不用等候顾客,因而除完成理货作业活动外,为充分利用作业时间,在营业高峰时段还应服从主管的指派,配合其他部门做好其他作业活动,如卸货、搬运、清洁门面、装袋等等。
理货员的职业道德意识
树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提,也是不断提高工作成果的重要基础。不加思索,马马虎虎的工作态度,绝不能获得成果。如果能培养“有意识的工作态度”,便能提高工作兴趣,扩大工作业绩,提升职业道德水平。
根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识:
(1)顾客意识。“顾客第一”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念,不能局限于理性认识,应贯彻到全体员工的行动上。 (2)目标意识。即要求有目标地从事工作,并具有不断向更高的工作目标努力的意志。没有目标就没有动力,有了明确的目标,即使工作艰苦也会有良好的心情,这是做好工作的精神保证。
根据理货员的岗位特性应树立以下八大职业道德意识:
(3)形象意识。连锁公司是一个大家庭,一个店铺、一个部门,乃至每一位理货员、收银员的个别形象都会直接影响公司的整体形象。因此,每一位员工(包括理货员)都必须清醒地意识到:自己是企业的代表,自身形象也代表了企业形象。 (4)品质意识。商品品质需要工作品质来保证,理货员应树立良好的工作态度,以确保商品和服务的品质。