文档介绍：前厅运营与管理
授课人： 徐阳
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第一单元 前厅部概述
第二单元 客房预订
第三单元 前厅礼宾服务
第四单元 总台服务
第五单元 总机服务与商务中心
第六单元 大堂副理
第七单元 前厅销售
第厅部组织机构图
前厅主管
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主题三 前厅工作环境
一、前厅大堂
二、前厅大堂的氛围
三、总台设计
四、前厅设备
——是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。
1、酒店入口处
2、酒店大门
3、大堂公共活动区域
4、总台及服务柜台
5、公共设施
6、洗手间及衣帽间
7、其他——服务营业点招牌、世界主客源国时钟或显示牌等
构成
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花
园
式
杭州绿莺花园酒店
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酒店店花园式入口
新加坡玫瑰花园酒店
菲律宾长滩岛天堂花园酒店
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酒店门面式入口
丽枫连锁酒店
江苏艾森公寓酒店
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酒店支架式入口
台北W酒店
新加坡浮尔顿湾大酒店
合肥万达威斯汀酒店
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古典式大堂
武汉恒大酒店
西安广成酒店
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庭园式大堂
丽江云锦雅居酒店
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重技式大堂
重庆帝豪大酒店
鄂尔多斯永昌国际酒店
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现代式大堂
上海浦西洲际酒店
北京诺金酒店
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二、前厅大堂的氛围
1、温度、湿度——适宜，一般温度在22~24℃，湿度控制在40%~60%RH
2、光线及色彩
——最好能有一定的自然光线。配以多层次的灯光。
——客人主要活动区域应以暖色调为主
——服务环境及客人休息区域色彩应略冷些
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三、总台设计
1、总台——是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。
2、位置——一般位于大堂较明显处，且最好能正对大堂入口处。
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直线型总台
厦门马哥孛罗东方大洒店
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L形总台
马来西亚PLDS度假村
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其他形状
香港OZO酒店
宁波柏悦酒店
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（1）总台的外观
其形状可依据大堂的建筑结构有所不同，采取曲直相结合的办法。
（2）总台的大小
由酒店接待人数、总台服务项目和计算机的应用水平等因素决定。
（3）总台的布局
应紧凑合理，并以岗位职能划分区域，既要方便客人，又要便于
前厅对客服务，提高服务效率。
设计通常应考虑的因素：
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我们身边的酒店
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我们身边的酒店
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三、前厅部的主要设备
（一）总台设备
1、电脑
2、打印机
3、身份证扫描仪
4、信用卡刷卡机
5、房卡制卡器
6、验钞机
（二）预订部设备
1、电脑
2、复印/传真/打印机
3、电话交换机
4、总机控制系统
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（三）行李组设备
1、行李车
2、行李寄存架
3、伞架
4、轮椅
5、贵重物品保险箱
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主题四 前厅部员工必备素质
一、前厅部员工的职业素养要求
二、前厅部员工的仪容仪表要求
三、前厅部员工的礼貌礼节要求
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一天傍晚，美国客人Mr. William来到内地一家三星级酒店总台登记住宿,他用英语询问接待员小李:“该房费是否含有早餐?”只有英语C级水平的小李没有听明白客人的意思,便随口应答了“ Yes”。
次日，Mr. William去西餐厅用自助早餐，出于细心，又询问餐厅值台员小王这一问题，不料小王的英语也不行，慌忙中也随便应答了声“ Yes”。
三天以后，Mr. William到总台退房结账，可账单上他每顿早餐的费用一笔不漏!他越想越糊涂，怎么可能呢？明明总台和餐厅两位员工都亲口告之“ Yes”，为什么还需支付早餐费呢?他百思不得其解，经他再三追问，总台管理者才告诉他:“酒店早餐历来不含在房费之内。”
Mr. William便将两次获得“ Yes”答复的原委告诉管理者，希望免费供应早餐的许诺能得到兑现，但遭到拒绝。 Mr. William无奈中只得付了早餐费，便怒气冲冲地带着一肚子怨气离开了酒店。
似是而非的回答
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1 . Mr. William的不满出于何种原因?
2 .采取何种措施加以补救? Mr. William还会再度返回这家酒店吗?
前厅部员工要有过硬的语言能力，
前厅部员工应机制灵活，善于应变，
前厅部员工应具有丰富的学识
……
请你分析：
分析得出：
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这样做对吗？
某日18时许，某星级酒店：接待员小吴正忙着为