文档介绍：客户服务
人力资源部
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某日，李小姐去某购物广场购物，在柜台前看中了一款自己喜欢的相册，便取下来翻看，当她打开影集时才遗憾地发现里面的纸张质量不是很好，有几页稍微有点褶皱，虽然夹相片影响不大，但一想自己花钱买的东西不完美60%的投诉者愿与公司保持
联系；问题得到迅速解决，会有90%—95%的投诉者
愿与公司保持联系。
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当顾客投诉时，你一定要当他是拎着礼盒来看你的，他会告诉你一些信息。俗话说，良药苦口，我们只有不断的改进，才能生存得长久。
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服务关键因素定义
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
一个满意的顾客
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● 1个满意的顾客会告诉1—5个人；
● 100个满意顾客可以带来25个新顾客；
● 维持1个老顾客相当于拉1个新顾客的1/5；
● 好主意。
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价格并不是顾客决定是否购买的唯一因素，而是你的产品质量及服务是否值得信赖。
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顾客要什么
——服务关键因素
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服务关键因素定义
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。
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练
习
下面我有24个服务关键因素，大家分成两组，一组作为顾客，一组作为公司，大家写出五个你认为重要的五个因素，并把最重要的写在前面，以此类推。
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1、物美价廉的感觉
2、站在顾客的角度看问题
2、有礼貌
13、倾听
3、整洁的环境
14、全心处理个别顾客问题
4、令人感觉愉快的环境
15、放心
5、温馨的感觉
16、显示自我尊严
6、让顾客得到满足
17、被认同与接受
7、方便
18、受到重视
8、提供售前、售后服务
19、有合理并迅速处理顾客抱 怨的渠道
9、接近顾客
20、不想等待太久
10、赞美顾客
21、专业的人员
11、兴趣
22、前后一致的待客态度
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提供服务方所考虑的顾客更重视什么，跟顾客自己所需要的是不同的，如果要缩短差距，只有不断跟顾客沟通才能完成。
结论
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从总体上来讲，服务意识最重要、最关键的一点就是尊重顾客。而在尊重顾客的前提，就是我们要假定顾客永远是正确的。如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，我们就会善解人意，我们就会无微不至，我们就会不厌其烦，这样我们一定可以做好自己的本职工作，也就是真正地敬业乐业。服务中的一切问题，都将迎刃而解。
本节总结
顾客永远是最正确的！
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三大环节
售前服务
售中服务
售后服务
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售前服务：
指在出售商品之前
为消费者，所提供
的各项服务；
讨论：大家想一下，售前服务有哪些项目呢？
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提供有关产品资料及咨询
美化营业环境
做好橱窗陈列· · · · · ·
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售中服务：指是营业员在整个商品销售过程
中所进行的全部服务工作；
※ 接待顾客
※ 销售过程
※ 送别顾客
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如何接待顾客？
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◆面对顾客时须面带微笑,对客人询问要全神贯注,用心
倾听,眼睛望着客人脸部,切记死盯着顾客,不要打断顾
客的谈话。
◆和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带微笑,
回答顾客问题时,态度和蔼可亲,声调适中,应答迅速,
明确。
◆手势: 为顾客指引方位时,手指向着目标,同时
眼睛望着目标,并留意顾客是否有看见指示的
目标.
◆举止: 举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时
走在后,客过让路,同行不抢道。
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讨 论
如何看顾客的脸呢？
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游戏
每两个人一组，面对面注视1分钟
讨论： 在与顾客沟通中这样盯着顾
客看，好不好？
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结
论
这样看，当然不好，会让顾客非常不舒服。
那么，如何注视才不会不舒服呢？
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目光注视技巧
● 不熟悉：大三角
● 较熟悉：小三角
● 很熟悉：倒三角
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1、大三角：以肩为底线，头项为顶点，这
样的三角形。
2、小三角：额头到下巴，这样一个三角形。
3、倒三角：从眉毛到鼻尖，这样的三角
形。
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练
习
大家再用大三角、小三角、倒三角，练习一次，看看感觉有什么不同？
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讨 论
如何微笑服务呢？
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甲：营业员胸前为什么佩带照片呢？
乙：开展微笑服务啊！
甲：这和佩带照片有