文档介绍：老客户维护方案
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前言
第一 、什么是老客户
第二 、老客户保留和维护的重要性
第三 、 怎样维护老客户
第四 、 如何令客户称心满意
第五 、 老客户维护心得
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何为老客户维护好老客户
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良好的售后
1、良好的售后服务
不要以为签完合同就完成了交易，有很多同事在签完单，就认为可以拿到钱了，后期的服务认为应该由物业来做，就做了甩手掌柜的。其实我们是把物业给搞死了，把关系搞僵化了。
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良好的售后
2、积极主动协助客户解决问题：
在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助客户，而不是选择逃避，有很多人一接到客户的投诉电话可能就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对客户最大的伤害。顾客有问题来找我们，是完全信任我们，找不到我们，想想我们的客户会有多急，他们对我们将是多大的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是帮助客户处理问题，每次处理完后都可以创造新客户。让客户觉得我们是踏踏实实的在为他做每一件事情
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良好的售后
3、保持不断联络让客户记住你，并成为朋友（节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动，送公司的礼品及公司宣传载体），这些都是非常好的方式。
当然，针对我们碧桂园客户群体的特殊性。如：有些业主不是长期在本地，可能有些困难。反正我们只有一个目的：让客户永远记住我们，当他们有朋友想收房，第一个就会想到我们碧桂园的你。最高境界就是：让顾客****惯我们的服务，并产生依赖。
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良好的售后
4、多关注客户的行业，给予指导建议
其实就是根据客户成交档案分析，然后进行资源整合，这样客户会发现你不光帮他维修了心仪的房子，更让他感受到了你为他带来的增值服务，并为他们创造了价值。孔子云：已欲立而立人、己欲达而达人。
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建立好客户成交档案
客户成交档案是客户服务的基础：
包括客户姓名、性别、生日、联系方式、紧急联系人号码、通信地址、身份证号码、工作单位及企业性质、所购房屋、面积、金额、付款方式、签约时间、付款时间、家庭人口结构、家庭人口年龄结构、购买决定人、车辆品牌及价位、客户及家人兴趣爱好及成交时背景和描述等，尽可能多的了解客户的信息和背景，以后我们才能更好的维护客户，做到投其所好，满足所需。
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把每一个成交的客户当做宝藏来挖掘
懂得250法则，深挖老客户资源
根据乔吉拉德250法则：每个人的一生身边都会有250位家人、亲友、同事、合作伙伴等，所以我们只要做好给一个客户提供满意的服务，那么我们就有可能会有他身后一半的潜在客户，这批人如果能帮你宣传下客户关系部的服务，那我部就会得到更好的口碑，得到更多人的认可。
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对于老客户仍然要敢于要求
让客户了解知道你的困难，动之以情
多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示。
注：目的性不要太强
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对老客户转介绍的资源一定要成交并表示感谢
1、对老业主介绍新业收楼的主认真接访，并尽可能促成收房。
2、语言表示感谢、送东西（水果、公司赠品等）表示感谢，请客户吃饭表示感谢。
注：舍得投资，但一次投入不要太多。
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如何让客户称心满意
5方面的原则（技巧）
第一、以业主为重
第二、善用聆听技巧
第三、克服异议、难题、投诉
第四、保持和提高自尊心
第五、令满腔愤怒的业主平伏心情
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以客户为重
第一、积极的身体语言
例如：主动握手、指引前行方向、主动开车门等
第二、保持眼神的接触
例如：迎接、问好、谈话要注视对方的眼睛，让业主感觉到我们在认真的倾听 和关注他等
第三、保持愉快的语调
例如：移动公司客服人员的语言（很甜，一听心情就很舒畅）
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聆听技巧
第一、倾听——受人关心（点头示意）
第二、确认——受人关照（是这个意思吗）
第三、探索——关注、理解（试着认可，表示同感）
第四、响应——计划、实施、解决（提出解决方案）
注：聆听是高效沟通的前提。
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克服异议
第一、倾听、倾听不打断，然后总结业主对问题的看法
第二、如果必要，提问以获得更多的信息
第三、解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探业主反应
第四、采取适当的步骤并跟踪结果
解决客户异议的公式：赞美 ——认同——列举成功案例
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保持和提高客户自尊心
第一、主动认出并称呼业主
第二、记住并称呼业主的名字
第三、避免用太专业的术语
第四、当业主完成一件工作是表示谢意
第五、对待业主的朋友以同样的态度
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令满腔愤弄的客户平伏心情
第一、致歉
第二、表示体谅和同情
第三、承担“责任”
第四、提供解