文档介绍：抓住老客户的十八招
——细节决定成败的十八个小窍门
销售部 吴波水 2012-06
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老客户是一个个金矿
老客户服务，需要用心经营。除了公司要求的定向服务外，很多功夫要在细节中完善服务品质，从而提高客户满意度，把户晚放下电话
伙伴们工作压力大、时间宝贵，但与客户电话交流后一定要等对方挂电话，再挂上自己的电话。
永远比客户晚放下电话这体现对客户的尊重。有时我们不妨说：“张总，请您先挂机。”
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第八招：与客户交谈中不接电话
伙伴们电话较多，与客户交谈中有时会有电话打进来。大多数伙伴们都很懂礼貌，在接电话前会请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。其实，对方可能在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”的想法。
所以伙伴们在初次拜访或重要的拜访时，尽量不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。
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第九招：不要放弃任何一个不满意的顾客
优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，刚刚和他取得一致意见，他马上就可能变了主意要买另一种产品。
向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
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第十招：多花些力气在不满意的客户上
研究结果显示，在对公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意！相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。
客户提出要求时，也是处理公司和客户关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让客户信任公司，所以，要让客户在有问题时能够方便地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的忠实客户。
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第十一招：随身携带记事本
拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访的时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作****惯。
还有，就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。
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第十二招：不要怕说对不起
当客户讲述遇到的问题时，他们期待的是有人情味的明确反应，表明你理解他们。若你直接面对顾客的投诉，最好首先表示你的歉意，若以个人的名义道歉，就要表现的更加真诚。
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第十三招：不要缩小客户的问题
面对问题，千万不要说“我根本没听过”，“这是第一次出现此类问题”，这种处理方式只会对你的顾客产生极差的效果，因为跟他讲问题并不严重， “你知道，这只是一个小问题”这么说根本于是无补，还会有损公司形象。
每位顾客都希望得到你的重视和注意：留意他并帮他解决问题，那么何不做给他看。
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第十四招：重视客户的满意程度
纽约市长在巡视期间，常询问选民：“你们对我有何看法？”他非常重视他们的回答，以便更好地管理这个城市。
就如这位市长和他的选民一样，我们也应该努力了解客户的反应，如“我所讲的对你是否有益？”、“这个满足您的要求吗？”当然还有“我还有什么可以为您做的吗？”
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第十五招：跟进问题直至解决
若你不得不把客户打发到另一部门，一定要打电话给负责此事的同事，同时打给客户以确认问题得到解决，询问客户他是否得到了满意答复，并问他还需要什么帮助，如真的还需要，那就尽量做到他满意为止。
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第十六招：不要自高自大
那些体育、电影明星如果他们太自满，也有可能销声匿迹，对于我们也是同样的道理。及时已经是公司最好的高手，但我们接触的客户并不知道你99%的客户都会满意而归(他们对此毫不关心)，而他属于这1%，对于他，只有这个才是最重要的。
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第十七招：给予、给予、再给予
与客户交流中，会有的客户问送什么，怎么送。客户的问答反映了客户自身的需要和偏好。可见，一个好的开端是从为客户提供给予开始的。给予客户什么呢？
给予是一种服务、是一种说明，给予客户他所关心的事物的说明。所以，作为一个成功的销售者，请永远不要先问顾客：“你需要什么？”
永远记住：给予、给予、再给予！而不是索取！
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第十八招：感谢、感谢、再感谢
要知