文档介绍：销售行业服务规范
销售行业服务规范
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销售行业服务规范
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销 售 提 供 规 范
服 务 准 则
产品质量标准化 营销管理程序化 服务行为规范化
服 务范
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息进行收集汇总 ，对收集到的数据和信息进行定性或定量剖析 ，寻求改良的时机。
不合格商品的控制
按照《不合格品控制程序 》对进货考证和最终查验过程中出现的不合格产品进行评审 ，
并根据评审建议对不合格商品进行处理 ，包括退货 、换货甚至报废 。同时 ，检查产生不
合格的原因，针对原因采取纠正举措 ，防止或减少不合格的再发生 。
改良
对已发生的或潜在的不合格产品 ，或不规范的服务行为进行检查剖析 ，采取有针对性
的纠正或预防举措 ，实现商品质量和服务质量的持续改良 。
服务行为规范化
总则
职工的服务行为不单直接关系总体服务质量 ，也影响公司的整体形象 。因此，除保
证产品质量外 ，还要提高服务行为的规范化 。
职工服务行为
为职工提供岗位培训 ，使职工掌握所销售产品的知识信息以及实际操作技术 ；提高员
工的服务意识 ，明确服务行为规范 。
职工服务行为规范
尊重顾客 、以诚对持 ，顾客永远是对的 ；
要让每一位顾客都知道 ，他是受欢迎的 ；
提高服务效率 ，尊重顾客时间 ，减少顾客等待 ；
穿着齐整大方 ，工作期间应着工服 ；
仪容庄重 ，发型规整 ，梳理齐整 ；
女职工淡妆上岗 ，不艳妆艳抹 ；
饰物简短 ，不得佩戴过于夸张的耳饰 、手镯和手饰 ；
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勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服 ；
讲究卫生 ，指甲内不得有污垢 ；
注意口腔卫生 ，消除异味 ；
仪态大方 ，站立应挺胸 、收腹、沉肩、双臂自然下垂 、头部正直眼光平视前方 ；
行走应挺胸 、收腹、沉肩垂肘 ，身体重心略向前移 ；
引领客人应走在客人前方两侧 ，时时注意客人是否跟上 ；
迎面来顾客应侧身相让 ，不近身或超越同行的客人 ，因工作需要超越顾客时 ，应
礼貌致歉 ；
言谈得体 ，讲普通话 ，语言表达精练 、明确、详细；
工作时间不得闲聊 ，不得吃零食 ，不得嚼口香糖 ，不得做与工作无关的事情 ；
午餐不得饮酒 ，尽量不吃有异味的食物 ；
有顾客莅临时 ，应热情、主动、友善地同客人打招呼 ；
询问、搅乱顾客或出现服务差错时 ，要主动致歉 ，态度恳切 ，落落大方 ；
倾听时双目注视对方 、微带笑脸 、并适时给予回馈 ，不可打断客人或做出皱眉
头、四处观望等不礼貌行为 ；
对客人有问必答 ，注意分寸 ，注意严守公司奥密 ，不得含糊其辞 、不懂装懂 ，自
己不能解答的问题 ，应实时找有关人员予以辅助解答 ；
在服务过程中 ，事情不论巨细应尽可能多地以 “谢谢 ”开头结尾 ，在获得客人的帮
助、体谅时更应道谢 ；
发生纠葛时 ，在任何情况下都不得与顾客争吵 ，应首先给顾客致歉 ，自己不能解
决时应实时找来经理 ；
接听电话应首先说 ：" 您好，东方电科 ！ "，语气应和蔼平和 、语音适中 ，不得大
声叫唤，也不得小声应付 ；
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固守岗位 ，不得擅辞职责 。
顾客服务 “六步曲 ”
友好、恳切地招呼 ；
询问需求 ；
介绍产品 、解决需求 ；
道谢，征询顾客满