文档介绍：挖掘客户的需求
------掌握销售的魔棒
山西复盛公
二0一三年三月十五日
诚信为本 汇通天下
1
目 录
在讲需求和挖需求一：准备倾听
步骤二：发出准备倾听的信号
步骤三：在倾听过程中采用积极的行动
步骤四：准确、完整的把握全部信息
22
有效倾听是准确把握客户需求的有力保障
倾听需要极大的耐心
倾听需要极大的专心
不要过早地“击毙”客户
留意口头表述、声音和肢体语言
好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售陈述越远就越好
事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多！
23
请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。
闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你
24
问
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！
对话建立信任
对话能让对方参与到销售过程当中
对话能帮你发现对方的需求
对话能令对方感觉你的价值
对话是相互的，而非独角戏非
提问不是没有风险、但我们别无选择
与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！
25
正确的提问是挖掘客户需求的核心部分
“开放”式
“封闭“式
提问的分类
开放式问题
描述、解释、说明
封闭式问题
Yes or No
（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）
（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）
26
在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析”
分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路
把提问定位成一种“创造性的过程”
快速反应，及时总结
我们一定要做到！
27
提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题
注意找正确的人问合适的问题
注意多给客户一点时间
客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”
提问时应注意的问题
我们一定要注意！
28
切
为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标
具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）
从维护老客户来着手（品牌建立、认知）
从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）
29
知己知彼，百战不殆
30
如何挖掘客户的需求
三、挖掘客户需求时应
避免的八大误区
31
挖掘需求在销售过程中的8大误区
以产品为中心的销售模式
只关注“我的公司”或“我的背景”
打击竞争对手的销售模式
老朋友式的销售模式
同客户辩论的销售模式
总是关心“完美的致命武器”销售模式
今日特价销售模式
让客户担心式的销售模式
关注数量的销售模式
32
（1）以产品为中心的销售模式
销售进程中的五大典型错误
销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招”
客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！
听到销售人员一个又一个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦
竞争对手的产品总有闪光点
不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性
33
（2）只关注“我的公司”或“我和背景”
销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景
太以自我为中心
容易引起客户的反感
可能与客户公司的风格矛盾
容易让客户感觉“言过其实”
34
销售心理学提示
客户并不关心你！
客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而不是你的产品和服务本身！
当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要
35
（3）打击竞争对手的销售模式
打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！
不利于你和客户之间建立信任关系！
客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！
指出客户以前所购产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！
尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！
36
（4）老朋友式的销售方式
公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友
过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑
会影响销售人员对项目的判断和把握
缺乏专业性的体现
37
（5）同客户辨论的销售方式
辩论会使你和客户之间的关系疏远
辩论容易让客户失去耐心
辩论会让你冒极大的风险
“谈判是妥协的艺术”
都说你不懂你又不信？？
#￥·%￥·—*￥%·
38
（6）总是关心“完美的致命武器模式”
刺激成交没有灵丹妙药
销售技巧永远不是“万能”的
客户能更清楚的洞察你的“诡计”
应该探询没有成交的深层原因
39
（7）强调今日特价的模式