运维服务指标体系.doc

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数量
2
事件响应及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内响应】＝‘是’
比率：数量 / 不同等级事件或服务请求总数 × 100 %
100%
3
事件解决及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内完成】＝‘是’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
100%
4
事件完成率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】＝‘是’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
100%
5
事件平均
解决时间
累加不同等级事件或服务请求的【解决时间〔小时〕】/ 不同等级事件或服务请求总数
2h
6
客户满意率
数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】＝‘满意’
比率：数量 / 事件或服务请求总数 × 100 %
90%
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序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
问题总数
用途：当前问题的总数〔月、季、年〕，用于了解统计周期内记录的问题数量
2
问题审批率
数量：在《问题申请表》中，审批意见为“同意〞的问题
比例：问题成立的数量/提交问题的数量× 100 %
100%
3
问题解决率
数量 ：在《问题信息记录表》中过滤【问题状态】＝‘已解决’
比例：数量 / 问题总数 × 100 %
100%
4
问题平均解决时间
平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题的数量× 100 %
2h

序号
衡量指标
计算方法说明
目标值
1
配置项记录出现错误的比率
数量：记录出现错误的配置项〔按配置项类别统计〕
比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量 × 100 %
1%
2
新增配置项的比率
用途：用于统计不同类别配置项的更新情况
比率：新增配置项的数量/配置项数量〔类别〕× 100 %
10%
3
修改配置项的比率
用途：用于了解配置项的审计情况
比率：修改配置项的数量/配置项数量〔类别〕× 100 %
5%
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4.