文档介绍：新员工课程课件
服务理念、意识培训
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课程目录
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服务的基本概念
服务及服务营销特点
服务的目的及原则
服务领先含义
什么是客户满意
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动动脑筋
你认为服务是什么?
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此客户有自己的优点和缺点，以客户的行为应该给予包容。
客户不是一个沉默的对手，不应对客户采取敌对态度，而应与之沟通。
客户对企业的直接了解是通过企业的某一（几）名员工，客户通常容易将局部视为整体，因此一名员工的错误、无礼、怠慢和不负责任，都会被错认为是所有员工及企业的责任。
客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一，客户管理的实质是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。
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动动脑筋
你认为服务能为公司带来什么?
？ ？
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1、服务领先的内涵：
处于市场领先地位的优质的网络服务
优良的客户服务
2、实现的关键：
客户细分为基础
针对客户品牌和目标客户群，提供差异化服务
服务领先战略：
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3、实现的基础
完备、高素质的客户服务队伍；
以客户为中心的业务及服务流程；
强大、高效的业务及服务支撑系统
完善、有效的服务营销网络
4、最终衡量：
以客户感知为标准
领先于竞争对手的客户满意度和忠诚度
服务领先战略：
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客户服务渠道
实体营业厅
电子营业厅
10086热线
客户经理
电话客户经理
全市各级营业厅246家，其合作营业厅、社区办事处已覆盖全市大部分乡镇。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、业务办理服务。
设立集团服务专线，为集团客户提供快捷响应服务。
为全市全球通、中高端客户提供主动关怀服务。
全市共有80位客户经理，为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服务。
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品牌客户
网站
10086
营业厅
短信
客户经理
电话经理
优先接入
优先接入
全球通vip客户
集团客户
全球通客户专席 专属SIM卡 跨区服务
业务咨询受理
营业厅优先办理
VIP/集团客户专区
差异化服务内容
全球通客户
动感地带客户
神州行客户
网上专区 业务咨询受理
网上专区 积分兑换 预约服务
网上专区 积分兑换 预约服务
短信账单
业务咨询受理
短信账单
一对一顾问服务
专属服务
手机维修 易登机服务 网球俱乐部 健康俱乐部 信誉服务 全球通杂志 全球通大讲堂
网络俱乐部 健康俱乐部 联盟商户服务 全球通大讲堂 邮寄、电子账单
联盟商户服务 就业导航服务
专业顾问服务
一对一顾问服务
业务咨询受理
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动动脑筋
我们应该怎样做客户才会满意?
？ ？
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服务差距模型
客户对服务的期望
客户对服务的感知
服务执行
服务标准
对客户期望的了解
客户对服务的满意度
对外沟通活动
服务质量差距
差距1
差距5
差距4
差距3
差距2
客户
公司
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2010年网络投诉整体情况
网络热点——GPRS、网内点短、点彩
网络热点——网络覆盖、通话质量
5月网络类投诉共2463件，占全月总量的50％。
：GPRS、网内点彩/点短使用不畅1649件，占网络类投诉的67％，疑为终端原因导致的GPRS、网内点彩、点短使用不畅806件。
网络弱覆盖、通话质量问题454件；
边界漫游83件。
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GPRS故障案例
GPRS案例：
故障现象：用户来电称本机在德阳市中江县广福镇镇上无法上网，提示连接失败， 无法登录所有网站 。
客户提供信息：用户手机GPRS参数设置正确； 已多次开关机测试故障未恢复;
周围用户可以正常使用上网；
处理情况：检查用户GPRS数据正常，建议用户检查终端设置，并反复开关机，如换机换地方测试还未恢复，请用户到营业厅测试卡，谢谢。已短信通知用户
（处理情况来源于省客服回复工单原文）.
分析：
手机设置正确，排除终端参数问题；
已多次开关机测试，排除欠费后GPRS数据不同步；
周围用户无相同情况，排除当地网络故障。
需研究：
1、故障真实原因的诊断；
2、GPRS故障诊断的必备步骤；
3、投诉发生后如何善始善终。
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短信故障案例
短信案例：
故障现象：用户来电反映;本机现在给发短信,对方收到之后无法正常显示, ,但这个号码能正常接收其它号码发的短信的,本机也能正常给其它号码发送和收短信的。