文档介绍：1目的
及时处理顾客反馈意见，保证产品的固有使用性能，不断改进产品质量，确保顾客满意。
2范围
本程序适用于对所有顾客反馈信息的处理和对三包技术服务工作。
3术语
无
4职责
4. 1市场部负责：
及时处理顾客反馈意见，保证产品的固有使用性能，不断改进产品质量，确保顾客满意。
2范围
本程序适用于对所有顾客反馈信息的处理和对三包技术服务工作。
3术语
无
4职责
4. 1市场部负责：
、整理及传递；
4. 1. 2与顾客进行沟通；
4. 1. 3外三包退赔件的接收、数量认定、分选统计整理、故障鉴定、复议工作；
4. 。
：负责组织分析和处理顾客反馈的质量信息，必要时会同相关部门制定纠正、预防措施并负 责措施的跟踪验证。
4. 3相关部门负责纠正和预防措施的实施。
5工作流程
输入
工作流程
责权
工作说明
输出/表单
顾客反馈
的各种信
息
市场部
1、 市场部负责接收顾客以各种方式反 馈的信息（包括顾客投诉），登记在“顾 客信息登记表”上并分类；重大问题要 及时向主管副总报告。
2、 当接受到客户有关服务要求的信息， 市场部相关人员及时向各个相关部门 反馈，必要时向主管副总汇报。
3、 市场部负责与顾客沟通，对顾客反 馈的问题予以及时答复。
顾客信息登记 表
顾客信息 接收与反馈
1
市场部
1、需要时，市场部的相关人员依据顾 客的需要，详细介绍本公司的产品，必 要时可派人到现场帮助和指导顾客，或 要求相关部门提供必要的技术支持。
售前服务
顾客的质
量信息反
馈
市场部 技术质 量部
1、 需要时，市场部设立技术服务人员， 在顾客生产现场进行服务；
2、 当配套产品在生产现场出现质量问 题时，服务人员应协同顾客到现场进行 处理，查找原因，现场解决不了的应及 时更换产品，同时将信息反馈回公司， 由相关部门尽快提出纠正措施,改进产 品质量。
3、 管理部每月对从整车厂退回的外三 包故障件进行鉴定，由市场部向整车厂 申请复议。
4、 管理部针对故障件的质量问题组织 相关部门进行原因分析并进行整改。
5、 市场部根据复议结果与顾客进行沟 通并处理与三包索赔有关的事宜。
6、 市场部负责顾客反馈的质量信息的 收集、整理工作。当顾客抱怨或投诉发 生时，市场部及时将信息通知技术质量 部，由管理部组织相关部门对问题进行 分析并制定纠正预防措施，并对措施的 实施进行跟踪验证。
纠正和预防措 施报告
售中及售后服务
6补充说明
6. 1内三包退货
6. 1. 1管理部现场服务人员在主机厂进行跟线服务，对线上出现的故障件进