文档介绍：A科技发展有限公司
客户关系管理办法
第一章总则
第一条目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意
度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。
第二条原则
建立符合A公司实际与长应予以监督和指导。客户基本资料档案一式二份，客户档
案管理员工本人留存一份供业务使用及存档；一份交市场部长/副部长，供市场分析和安排
走访客户计划等。
3、客户档案信息要以规范的表格形式填写、保存和传递。
4、销售经理/主管应及时跟踪客户情况的变化，及时向客户档案管理员工报告客户信
息，客户档案管理员工要及时填写、更新客户信息档案的内容。
5、客户信息档案每季度全面整理、审核一次。
第十二条客户信息档案管理
1、市场部客户档案管理员工根据销售经理/主管上交的客户信息资料录入、整理，形
成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询。
客户信息档案是公司重要商业秘密，仅销售经理/主管以上人员有权借阅客户档案。
禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或
遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。
3、市场部客户档案管理员工对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度
提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交市场部部长/副部长。检查及落实结果作为
对其个人的考核内容之一。
4、针对每个客户，须按照本办法所附表格建立详尽的档案。
第四章客户开发计划管理
第十三条制订客户开发计划的目的
1、分析A公司对于重点客户来讲处于何种竞争性地位。
制订一个能够最大程度发掘业务潜力的客户计划。
第十四条客户开发计划编制程序（计划内容）
计划摘要
突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计
划的其余部分分开。
客户概况
介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及
所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么。
竞争概况
介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等。
情况评估
分析A公司与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的
优劣势、机会和面临的威胁等，以及销售经理/主管与客户方关键人物之间的关系。
客户计划
根据前面的分析确定销售经理/主管的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的
行动计划。
第十五条客户计划的管理
客户计划由销售经理/主管完成，市场部部长/副部长参与讨论与指导。
2、客户计划每年一次，定期地制订。但可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调
整权由市场部部长掌握。
3、客户计划交市场部客户档案管理员工归档。
第五章客户拜访流程管理
第十六条在拜访客户前须做好以下两方面的准备
1、明确拜访目的：
1）市场调查、研究市场
2）了解竞争对手
3）客户维护：A、强化感情联系，建立核心客户；
B、推动业务量；
C、结清货款;
4）开发新客户
5）新项目推介
（6）提高本公司的影响力
2、明确拜访对象
（1）业务往来之客户
（2）目标客户
（3）潜在客户
（4）同行业
（5）相关政府部门或事业单位
3、各客户的拜访次数应根据各项目的不同制定相应的拜访次数。
第十七条客户拜访
1、拜访计划：销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈报部门主管审核。
2、客户拜访的准备
（1）每月月底应提出下月客户拜访计划书。
（2）拜访前应事先与拜访单位或所拜访对象取得联系，以提高拜访的效率。
（3）确定拜访对象及拜访目标。市场部人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访
客户的目标是什么？如何去做，才能实现目标？
4）拜访时应携带物品的申请及准备。
（5）拜访相关费用的申请。
3、客户接触时的注意事项
（1）拜访前须整理好个人形象。通过个人良好的服装仪容、言行举止向客户展示
本公司一流的企业形象。
对于部分重要项目的核心客户，要加强联系，尽可能地建立一定程度的私谊。
在拜访客户结束后，对拜访目标和实际结果进行比较分析，是否达成拜访目标？
如果没有达成，检讨分析为什么？目的是把重点放到工作成果上，同时提醒自己，多思考改进的方法并且在下一次的拜访中落实这些步骤。
（4）拜访后第一时间向部门主管或公司相关领导反馈相关情况，并及时落实拜访
时对客户的承诺。
第六章附则
第十八条本管理办法由市场部负责解释。
第十九条本管理办法的拟定或者修改由市场部负责，经总经理办公会通过后执行。
第二十条本管理办法自颁布之日起实施。
附表1客户基本情况表单位名称：
机构
所处地点
主要联系人
电话号码
公司总部