文档介绍：1
礼 仪 课 程
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(一)礼仪的功能
沟通功能
协调功能
维护功能
教育功能
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(二)礼仪在商务接待服务中的作用
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礼 仪 课 程
2
(一)礼仪的功能
沟通功能
协调功能
维护功能
教育功能
3
(二)礼仪在商务接待服务中的作用
的必备条件
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(一)礼仪修养的基本原则
“得理也得让人”
“顾客就是上帝”
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（二)文明礼貌修养的养成途径
,树立礼貌意识
,是礼貌修养的基础
,礼貌修养的根本
、陶冶和养成
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(一)服饰仪容礼仪
* 配色原则
同类色
对比色
* TOP原则:
Time、
(时间)
Occasion、
(场合）
Place
(地点）
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-----
年龄、体型、职业、环境
----- 整齐、清洁、挺括、大方、美观
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部 位
男 员 工
女 员 工
头型
适时梳理发型大方、不色彩鲜艳的头发、不留长发、大鬓角。
不披头散发、留怪异发型、戴鲜艳头饰。
面部
注意清洁、适当修饰、剃净胡须。
适当化妆，但不浓妆艳抹。
指甲
常修剪、洗刷、不留长指甲、不涂有色指甲油。
身体
“三勤”：勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口,香水清淡。
“五不”：在客面前不剔牙、不抠鼻孔、不挖耳朵、不揉眼睛、不抓头皮；
“三注意”：在客面前咳嗽或打噴嚏应转身背向客或用手帕遮住，不打哈欠或伸懒腰，上班前不喝酒、不吃有异味的食品。
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---化简妆的基本要领
（1）化妆用具的选择：化妆纸、棉棒、粉扑、胭脂刷、
眉刷、唇刷、 眉笔、 眼线笔、唇线笔
（2）常用化妆品：
清洁用：卸妆水、洗面奶等
护肤用：柔肤水（紧肤水）、乳液（露霜）、唇膏等
修饰用：粉底液、粉饼、腮红、眼影、口红等
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（3）化妆的基本程序
彻底清洁脸部——
上化妆水——
擦润肤霜——
施粉底霜——
扑脸粉——
上腮红——
眼部化妆——
描眉——
勾鼻侧影——
定妆——
描唇
（4）卸妆的基本步骤
卸妆水卸妆——
洗面奶清洁——
拍收缩水——
抹晚霜
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(二)言谈举止礼仪
*要 求:
声音优美
表达恰当
举止文雅
表情自然 距客1m左右,目视客人眼鼻三角区
注意口腔卫生
言简意赅
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-----您好、请、谢谢、对不起、再见
* 分类
称呼语
问候语
应答语
*服务接待的禁语
* “五声十字”:
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2. 文 明 举 止
(1)规范的站姿 “站如松”
侧放式
前腹式
后背式
(2)优雅的坐姿 “坐如钟”
(3)正确的步姿 “行如风”
(4)恰当的手势 （体态语言）
----手势不宜过多,幅度不宜过大
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3. 微 笑 服 务
员工自身需要
宾客感情需要
企业效益需要
* 要求——真诚、甜美的笑
* 方法：
敬业、乐业的思想
心理素质的锻炼
必要的训练
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重视和维护良好的职业形象
外表形象
——外貌形象
——服饰形象
——动作形象
——仪态形象
人格形象
——品德形象
——工作形象
——处世形象
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（三）社会交往礼仪
* 次序——
男女之间：
上下级之间：
长幼之间：
长辈先伸手
宾主之间：
主人先伸手
女士先伸手
上级先伸手
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* 伴有握手语
争先恐后、东张西望、左手插衣裤袋、 戴手套握手、久握、紧握、拒绝与人 握手、选择性握手;
* 握手禁忌
接待客人时,不主动先伸手和客人握手.
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*原则——先提到谁的名字（职务）即是尊者
*次序——
男女之间：
长幼之间