文档介绍：精选优质文档-----倾情为你奉上
精选优质文档-----倾情为你奉上
专心---专注---专业
专心---专注---专业
精选优质文档-----倾情为你奉上
专心---专注---专业
呼叫中心的绩效指标
任何的呼叫中心,部门学,同时,也是一门艺术.
精选优质文档-----倾情为你奉上
精选优质文档-----倾情为你奉上
专心---专注---专业
专心---专注---专业
精选优质文档-----倾情为你奉上
专心---专注---专业
从整个呼叫中心来看, 最重要的指标,不外乎服务水平(Service Level)和平均处理时长 (Average Handling Time).(为了得到这2个数值,,有兴趣我们可以稍后再来讨论,基本上,它是一个可预测,但不可控的因素.) 服务于财务指标的效率指标还有人员压缩率(Shrinkage) 和人员利用率(Occupancy)和设备利用率.
呼叫中心的效率管理,就是如何用最合适的资源去实现预先定义的服务水平目标,也就是说,如何把合适的资源,. 下面大致介绍一下效率相关的一些指标,具体的含义和计算方式因为需要比较大的篇幅,在后续的帖子再进一步讨论.
(Service Level),表现方式为 XX/YY, XX代表百分比, YY代表秒,指XX百分比的电话在YY秒内接起来. 这是一个用来衡量一个呼叫中心的效率指标,.
(Abandonment Rate), 客户放弃电话占总来话量的百分比. 有不少呼叫中心把这个当作主要指标来考量,,,而且大部分是跟市场和客户相关的. 相同的服务水平,不同的客户群体和市场放弃率会有很大的差异.
(Average Speed of Answer), 客户平均需要等待多少秒才能找到客服
(Average Handling Time), 座席每处理一个呼叫所花的时间
(Average Talking Time), 座席每处理一个呼叫所花的谈话时间
(After Call Work), 座席每处理一个呼叫谈话后所需的处理时间
(Calls Per Day), 每个客户平均每日能处理的话务量
(Shrinkage), 座席的工作时间里,花在非直接服务客户的活动时间(比如说开会,培训,休假,小休...)占总工作时间的百分比
(Occupancy), 座席在直接服务客户的时间里,真正在服务客户的时间.(还有一部分是示闲等待时间)
,一套设备(电脑,电话,座位),在24小时内真正被利用的时间),同样以百分比表示
效率管理离不开劳动力管理(Workforce Management), 因此,跟劳动力管理还有相关的一系列指标. 作为劳动力管理, 它需要预测,排班和现场管理.
,预测就会