文档介绍：销售服务规范04971
销售服务规范04971
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品有缺陷或者损坏，应及时更换调用公司原有库存，保证客户收到的都是质量合格的产品。
填写验收记录，请顾客在验收单据签字确认。
必要时为客户提供培训，并填写培训记录。
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产品交付完成后，售后服务人员及时将交付信息反馈到销售部，销售部按照合同
约定收取货款。
售后服务
公司发布 400 服务电话接收顾客需求信息、顾客投诉抱怨信息等。
接到顾客需求信息、顾客投诉抱怨信息等，生产服务部在 2 小时内与顾客进行联
系，落实情况。生产服务部对顾客信息要及时安排处理，并按照该商品的售后服务承诺
和合同约定对售出商品提供售后服务，无法处理的在 24 小时内向上反馈。
当已经交付给顾客的产品需要维修时，生产服务部维修人员应先对产品外观、功
能、性能等质量情况与顾客进行确认、 记录，维修完成后再次与顾客确认， 由客户签收。
售后人员在顾客方安装调试、维修时，应注意保护现场设备设施，未经允许不得
随意使用顾客设备设施，安装调试完成后对现场进行清理、恢复。
顾客满意度信息收集及分析
顾客意见是顾客对产品和服务质量的直接反映。公司通过电话、邮件、征求意见函
或顾客满意度调查表等方式可集、受理顾客意见和投诉。
销售部、生产服务部接到顾客需求或投诉，在“信息记录表”进行登记， 2 小时
内予以回复，根据具体情况进行处理，对需要其他部门配合处理的，要及时将信息传递
到相关部门，并协调、跟踪处理，在约定时间内回复顾客。
质量部在合同完成后一个月内，向顾客发放满意度调查表，并及时回收。
销售部、生产服务部对本部门销售、 服务人员的服务行为进行定期、 不定期检查，
填写“服务过程检查记录”。
销售部每季度对销售业绩、销售趋势、顾客意见等方面的数据和信息进行收集汇
总。
生产服务部每季度对售后服务任务完成情况、顾客意见等数据进行收集汇总。
质量部收集不合格数据，以及不规范的服务行为的情况。
质量部每年对顾客满意度数据进行统计分析。
上述部门对收集到的数据和信息进行定性或定量分析，寻求改进的机会。
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改进
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对已发生的或潜在的不合格产品，或不规范的服务行为，责任部门填写“纠正预防
措施反馈单” ，采取有针对性的纠正或预防措施， 实现商品质量和服务质量的持续改进。
不合格商品的控制
按照《不合格品控制程序》 对检验过程中出现的不合格产品进行评审， 并根据评审意见对不合格商品进行处置， 包括退货、换货甚至报废。