文档介绍：内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
友好、做到精神饱满，纪律严明，反应
第 4 页/共 9 页内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
迅速，礼貌待人。和业主交谈时应眼望对方，用心倾听，并
在适当的时候点头以示赞同。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，
不得敲桌子、敲击或玩弄其它物品。行走要迅速，但不得跑
步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不
得从二人中间穿行。与业主同时进出门(如电梯门)，应让业
主先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
不得吹口哨、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、
打喷嚏时应转身向后，并说对不起。不得用手指或笔杆指客
人和为人指示方向(指示方向，右手五指并拢手臂抬高与胸部
一齐向指示方向)。在为业主服务时不得流露出厌烦、冷淡、
愤怒的表情，不得扭捏作态。员工在服务、工作、打电话和
与业主交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意
他(她)的来临，不得无所表示，等客人先开口。
6、言谈声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作
势。不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。三人以上对话，
要用相互都懂的语言。可适当的增添轻松、欢乐的气氛，但
不能与同事或业主开过分的玩笑。说话要多用敬语，注意“请”、
“谢”字不离口。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要
第 5 页/共 9 页内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015
注意称呼业主姓氏，未知姓氏前，要称呼“先生”或“女士”。业
主讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应;业主来时要
问好，注意讲“欢迎您的光临”;业主走时，注意讲“祝您愉快”;
不便回答或解释业主提问时，应婉言拒之不准讲“不知道”;如
暂时离开面对的客人。应讲“请稍候”;如果离开时间较长，回
来后要讲“对不起”，“让您久等”，不得一言不发就开始服务。
当为业主完成一项服务后应主动询问:“请问您还需要帮助吗”
主动礼貌用语。
7、接听电话所有来电，务必在响第三声时接听。接电
话先问好、报单位，后讲“请问有什么需要帮忙吗”业主投诉
时要立刻做好记录，投诉要点要问清楚，哪栋楼，几号单元，
然后向对方复述一遍，是否有误。对方挂继之后，方为通话
完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷话筒。在岗位上不得
打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人
接听，须代为传达。
8、保密未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公
司之任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人
员与外泄，如需查询，可请查询者到总经理办公室接洽。