文档介绍：呼叫中心系统建设方案
专业资料-
.呼叫中心技术分析3
呼叫中心技术的开展趋势3
呼叫中心技术的综合比拟5
呼叫中心技术的选型建议6
.总体规划方案7
规划方案7
呼叫中心系统网络要求12
多层次全方位的系统容灾方案1力的稳定可靠的技术支撑。
系统地位：从本钱中心向利润中心开展
在过去很长的一段时间，很多企业单位或政府机构在呼叫中心建立方面并不十分愿意投入。其中很大一局部原因是许多决策者认为，呼叫中心充其量只能有助于改善效劳形象，在许多单位中呼叫中心只是处于一个本钱中心的地位。当前，随着整个社会日益倡导以〃客户效劳〃为中心的理念，呼叫中心建立迎来了崭新的开展契机，系
统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理，还是面向政府公众效劳，呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心，为其建立单位提供了运用营销、外包效劳等手段所带来的新的利润增长点，让呼叫中心系统从过去单纯的本钱中心向综合的利润中心开展。
呼叫中心技术的综合比拟
无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技
术，还是从第三代技术根底上开展起来的NGCC下一代呼叫中心技术，在当今市场中都
有一定的应用根底，但其适用围并不一样。从下表可以看出，NGCC下一代呼叫中心技
术以其交换机制和体系构造的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同
源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短，特别是强大的业务整合能
力，在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
技术分类
传统TDM交换机
语音板卡
IP-PBX/软交换
IP传统型
NGCC下f呼叫中心
交换机制
电路交换
电路交换或包交换
包交换
包交换根底上融合电路交换
体系构造
离散型：在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能
融合型：PBX与CTI、IVR等核心
功能合而为一
应用模式
集比
集比
集中式或分伸式
集中式或分伸式可以灵活转换
集成度
低
低
低
高
稳定性
受CTI等局部的制约
差
受CTI等局部的制约
高
性价比/TCO
价格昂贵维护本钱高
价格低廉功能单一
价格高、维护本钱高、实际案例少
价格适中、功能丰富性价比高、应用案例多
适用规模
小型
中小型
大中小型
实施周期
不同厂商的产品集成周期较长需要解决小同1商产品间的接口问题
周期短见效快
业务整合能力
/、向1商的产品开发接口复杂而不统一需要较大的技术力量投入
统一SDK
易于业务整合
呼叫中心技术的选型建议
过去，呼叫中心建立单位在对呼叫中心技术进展选型时，往往片面重视核心语音
交换设备的选择。其实核心语音交换设备，无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传
统型IP-PBX或软交换效劳器，仅仅起到所谓排队机的功能，就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中，CTI效劳器才是真正的核心，就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI效劳器乃至IVR效劳器、录音效劳器等设备局部功能有所欠缺的话，即使核心交换设备再强壮，整体应用时都可能出这样那样的问题。因此，在呼叫中心平台选型时，更应该从以下多个方面进展综合的考虑：
交换机制的选择
目前，呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此，建议
用户首先根据应用需求，确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的
平台技术。Gartner早在2021年6月的报告就指出，IP呼叫中心市场在迅速增长：全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%,占呼叫中心总交付量的49%。而当前，随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户效劳功能，向IP呼
叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。
体系构造的选择
从之前呼叫中心技术的综合比拟来看，融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不
具备的技术优势，所以用户优先选择融合型体系构造会逐步成为市场的潮流。
应用模式的选择
由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式，如果用户现在或未来有分
布式的需求，就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。
当前，NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处
理机制，具有高度集成的体系构造，适合分布式应用模式的综合解决方案，真正能做
到核心交换与CTI功能的高度集成，凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建立单位所
青睐。
总体规划方案
规划方案
根据需求，本工程采用IPDCC呼叫中心系统集群方案。本方案是按照“统一标准，
总体规划，分布实施的原那么，构建业务应用系统灵活、严密集成的融合型呼叫中心解
决方案。系统采用集中接入，