1 / 44
文档名称:

呼叫中心系统建设方案.docx

格式:docx   大小:555KB   页数:44页
下载后只包含 1 个 DOCX 格式的文档,没有任何的图纸或源代码,查看文件列表

如果您已付费下载过本站文档,您可以点这里二次下载

分享

预览

呼叫中心系统建设方案.docx

上传人:cjl201702 2022/3/10 文件大小:555 KB

下载得到文件列表

呼叫中心系统建设方案.docx

相关文档

文档介绍

文档介绍:呼叫中心系统建设方案
专业资料-
.呼叫中心技术分析3
呼叫中心技术的开展趋势3
呼叫中心技术的综合比拟5
呼叫中心技术的选型建议6
.总体规划方案7
规划方案7
呼叫中心系统网络要求12
多层次全方位的系统容灾方案1力的稳定可靠的技术支撑。
系统地位:从本钱中心向利润中心开展
在过去很长的一段时间,很多企业单位或政府机构在呼叫中心建立方面并不十分愿意投入。其中很大一局部原因是许多决策者认为,呼叫中心充其量只能有助于改善效劳形象,在许多单位中呼叫中心只是处于一个本钱中心的地位。当前,随着整个社会日益倡导以〃客户效劳〃为中心的理念,呼叫中心建立迎来了崭新的开展契机,系
统地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理,还是面向政府公众效劳,呼叫中心可谓无处不在。特别是外呼型呼叫中心,为其建立单位提供了运用营销、外包效劳等手段所带来的新的利润增长点,让呼叫中心系统从过去单纯的本钱中心向综合的利润中心开展。
呼叫中心技术的综合比拟
无论是第一代传统TDM交换机技术、第二代语音板卡、第三代IP-PBX或软交换技
术,还是从第三代技术根底上开展起来的NGCC下一代呼叫中心技术,在当今市场中都
有一定的应用根底,但其适用围并不一样。从下表可以看出,NGCC下一代呼叫中心技
术以其交换机制和体系构造的融合性、应用模式的灵活性、核心功能和应用功能的同
源性、高集成度、高稳定性、适用规模广、实施周期短,特别是强大的业务整合能
力,在市场中逐渐处于突出的技术优势地位。
技术分类
传统TDM交换机
语音板卡
IP-PBX/软交换
IP传统型
NGCC下f呼叫中心
交换机制
电路交换
电路交换或包交换
包交换
包交换根底上融合电路交换
体系构造
离散型:在PBX上外挂CTI、IVR等核心功能
融合型:PBX与CTI、IVR等核心
功能合而为一
应用模式
集比
集比
集中式或分伸式
集中式或分伸式可以灵活转换
集成度




稳定性
受CTI等局部的制约

受CTI等局部的制约

性价比/TCO
价格昂贵维护本钱高
价格低廉功能单一
价格高、维护本钱高、实际案例少
价格适中、功能丰富性价比高、应用案例多
适用规模
小型
中小型
大中小型
实施周期
不同厂商的产品集成周期较长需要解决小同1商产品间的接口问题
周期短见效快
业务整合能力
/、向1商的产品开发接口复杂而不统一需要较大的技术力量投入
统一SDK
易于业务整合
呼叫中心技术的选型建议
过去,呼叫中心建立单位在对呼叫中心技术进展选型时,往往片面重视核心语音
交换设备的选择。其实核心语音交换设备,无论是传统TDM交换机、语音板卡还是传
统型IP-PBX或软交换效劳器,仅仅起到所谓排队机的功能,就像一个人体的心脏。而在一个典型的呼叫中心系统中,CTI效劳器才是真正的核心,就像一个人体的大脑。如果呼叫中心平台在CTI效劳器乃至IVR效劳器、录音效劳器等设备局部功能有所欠缺的话,即使核心交换设备再强壮,整体应用时都可能出这样那样的问题。因此,在呼叫中心平台选型时,更应该从以下多个方面进展综合的考虑:
交换机制的选择
目前,呼叫中心的核心交换机制分为IP包交换和传统电路交换两种。因此,建议
用户首先根据应用需求,确定选择基于IP包交换的平台技术还是基于传统电路交换的
平台技术。Gartner早在2021年6月的报告就指出,IP呼叫中心市场在迅速增长:全球IP呼叫中心交付量比上年增长37%,占呼叫中心总交付量的49%。而当前,随着越来越多的企业转而利用IP技术部署更多的分支机构并实现分布式的客户效劳功能,向IP呼
叫中心的迁移已经成为不可逆转的潮流。
体系构造的选择
从之前呼叫中心技术的综合比拟来看,融合型呼叫中心具有传统型呼叫中心所不
具备的技术优势,所以用户优先选择融合型体系构造会逐步成为市场的潮流。
应用模式的选择
由于IP分布式呼叫中心技术更适合分布式的应用模式,如果用户现在或未来有分
布式的需求,就应该优先考虑IP分布式的呼叫中心解决方案。
当前,NGCC下一代呼叫中心技术作为基于IP包交换并融合传统电路交换和语音处
理机制,具有高度集成的体系构造,适合分布式应用模式的综合解决方案,真正能做
到核心交换与CTI功能的高度集成,凭借其技术优势为愈来愈多的呼叫中心建立单位所
青睐。
总体规划方案
规划方案
根据需求,本工程采用IPDCC呼叫中心系统集群方案。本方案是按照“统一标准,
总体规划,分布实施的原那么,构建业务应用系统灵活、严密集成的融合型呼叫中心解
决方案。系统采用集中接入,

最近更新

南亚热带山区资源的优化开发——以广东省丰顺.. 2页

单管薄壁孕镶金刚石钻头在硬岩中的应用 2页

2025年感恩教师节作文500字篇 14页

单核苷酸多态性与肺癌关系的研究进展 2页

私营企业销售合同简易模板 6页

2025年床王泮弟肠梗阻护理要点解析 28页

物流企业社会责任与竞争力-全面剖析 41页

极地生态系统的演变与保护-全面剖析 32页

2025年多系统功能衰竭综合症 15页

2025年医院评级标准PPT讲解与演示 90页

2025年儿童长骨骨折弹性髓内钉疗法探讨 52页

2025年人体第八种氨基酸代谢解析 42页

2025年遗传病防治全解读 83页

2025年脊柱淋巴瘤临床案例分析报告 18页

2025年肺部感染CT影像特征解析 134页

2025年肢体移植术后康复护理指南 18页

2025年老年疼痛管理与舒缓策略 44页

2025年社区医疗健康管理体系构建策略 50页

2025年甲状腺切除手术治疗方法 95页

2025年正能量心理学入门解读 41页

2025年护理职场沟通艺术与实践指南 79页

2025年急诊胃饱满患者麻醉策略探讨 22页

2025年心脏冠脉详细解析与结构探究 48页

漫画书店装修项目合同范本3篇 52页

2025年康复疗效综合评估指南 80页

游泳池装修项目列表3篇 52页

游戏公司创意办公装修协议3篇 50页

2025年多模式镇痛策略与无痛医疗体系建设探讨.. 32页

淮安市台球馆装修合同范本3篇 48页

液体货物运输承包合同范本3篇 51页