文档介绍：银行优质文明效劳标准标准
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银行柜面效劳标准标准〔试行〕
第一章 总 那么
第一条 为提升柜面效劳整体水平，树立行业文明标准效劳形象，提高客户满意度，根据?中国银确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。
〔二〕客户犹豫不定时，主动介绍业务品种，宣传办理程序。
〔三〕确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。
第二十二条 解答咨询，耐心细致。
〔一〕解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。
〔二〕遇到自己不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教，或立即咨询相关部门，然后答复客户。
第二十三条 业务办完，礼貌道别。
〔一〕办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。
〔二〕客户临走时，应礼貌道别，欢迎再来。
第二十四条 客户失误，委婉提醒。
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〔一〕发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。
〔二〕看到有客户插队时，应委婉地奉劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。
第二十五条 客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。
第六章 职业形象
第二十六条 效劳号牌，标准佩戴。所有员工上岗必须标准佩戴或摆放统一的效劳标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。
第二十七条 统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：
〔一〕上班时间全员统一着工作装〔联社班子领导除外〕。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。
〔二〕保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；
〔三〕衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；
〔四〕不允许穿拖鞋〔包括各式凉拖〕；
〔五〕男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，防止露出袜口；
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〔六〕上班时不得戴袖套。
第二十八条 发型自然，不得染色彩，不得形状怪异。
〔一〕男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要清楚；
〔二〕女员工可留各式短发，发型自然；长发〔头发至肩膀及以下〕应束起，盘于脑后。
第二十九条 仪表大方，装饰得体。
〔一〕不得戴有色眼镜从事工作；
〔二〕女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计简单美观大方；
〔三〕员工不得纹身，不留长指甲，指甲只可涂无色指甲油。女员工不得浓妆艳抹。
第三十条 精神饱满，举止端庄。
〔一〕站姿要挺拔。
。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双脚成“V〞字或“丁〞字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手并置于腹前；
，手臂可自然地放在柜台上，但不得趴在柜台上。
〔二〕坐姿要端庄。
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，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；
，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上；
，双腿可略分开，双手自然置于腿上；
，要立腰、挺胸，上体自然挺直。
〔三〕行姿要稳重。
，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；
，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。
第七章 效劳纪律
第三十一条 遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。
第三十二条 业务处理，标准操作。严格执行各项业务操作规程，按规定进行业务处理。
第三十三条 准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证效劳窗口按时营业。
第三十四条 对外效劳，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。对接库后前来办理业务的客户，应做好解释工作，假设是小额取款客户，尽可能引导到最近的ATM取款。
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第三十五条 中断效劳，及时明示。营业期间，因故离柜中断效劳，必须经网点负责人或内勤主任同意前方可摆放“暂停效劳〞指示牌，以防止客户在无人柜台前等待。如有多位客户等候办理业务，须妥善引导到其他柜台办理业务。
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