文档介绍：前言我们的成功来自专业与专心——致奥斯卡丹专卖店所有员工当您打开这本手册,我们高兴地告诉你,你已经成为奥斯卡丹专卖店大家庭里的一名光荣的成员。你的生活从此掀开崭新的一页,奥斯卡丹专卖店也因为如此优秀的你加盟而倍感荣幸与光彩。来到“奥斯卡丹”这个新的集体里,一开始也许你会遇到这样或那样的问题。因为每个人都有不同的个性,不同的生活理想和追求。但是不管怎么样,为了我们共同的事业,为了我们共同的成功,我们不得不起用铁一般的纪律,严格要求“奥斯卡丹”上下每一个员工。我们希望所有的专卖店干净、整洁、漂亮,让顾客赞叹不已,得到最高品位的购物乐趣。我们希望在奥斯卡丹专卖店里工作,能使你内心时刻充满快乐。并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客,去服务我们的顾客。让顾客既感受到产品的魅力,更感受到非一般的你非凡的个人魅力。我们注重集体的成功,而不是个人的成功。我们希望你注重所在的团队,因为集体里的每一个人会是很优秀。更因为,只有每一个人都在努力工作,只有每一个团队里的人都同心协力、同舟共济,才可能有个人的成功和辉煌。我们希望你不断学习,尽心尽力,热爱本职工作,认真负责地做好每一件事。同时,我们会为努力上进的你提供不间断的各类培训,全面提高你的个人素质,让你与“奥斯卡丹”一同走向辉煌的明天。我们相信制订厚厚的管理手册,对于那些渴望企业走向成功,渴望个人拥有成就的员工来说,肯定不是一种束缚,不是压制。因为每一个优秀卓著的员工都知道如果没有规矩,就不成方圆;如果没有高质量的服务,没有高效率的行为习惯,专卖店就不可能取得成功。我们对每一个认真执行管理手册的员工表示最衷心的尊敬与感谢,并郑重保证这些员工付出的每一分努力会得到回报。我们相信你同样会成长为一位这样的员工。用心学习,用心体会,用心去做——这就是我们对你的全部要求。一、营业员基本素质㈠营业员的基本条件⑴年龄18-26岁、;⑵高中以上文化程度;⑶身体健康无影响外观病态;⑷良好的职业悟性或一定的从业经经验;⑸五官端正,有良好的精神风貌;⑹工作意念强,普通话标准,懂方言。㈡营业员的素质要求⒈服饰美作为一个品牌服装的营业员,其自身的着装、妆容对顾客的影响很大,许多顾客在拿不定主意时,都愿意找那些穿着比较新颖、打扮入时、有品位的营业员帮助自己参谋。但新颖入时不等于奇装异服,营业员的外表应与卖场的环境和所服务的产品相协调,既不能花枝招展、过分前卫,也不能过于老式陈旧;同时穿戴要保持清洁、整齐,没有顾客愿意一个蓬头垢面、衣冠不整的营业员来帮助选购店内产品。⒉修饰美服饰产品营业员的修饰打扮,随时都在无声地向顾客表明自己的审美情趣,其修饰应该具有美观、健康、淡雅的特点,又要做到与环境的和谐统一。可适当地佩带饰品(如发针、发带、胸针、戒指),但这些饰品应以雅为主,过分的修饰只会给人一种庸俗不堪的感觉。服饰产品营业员的发型应显示出自然、端庄之美。可适当化些淡妆,但严禁浓装艳抹。保持口齿的清洁是非常重要的,营业员务必养成在上岗之前照一下镜子、用餐后要漱口的习惯,并检查是否擦了口红,是否有食物的残渣留在齿缝中。注意体臭。在上岗前不要吃葱蒜等辛辣味浓烈的食物,这极易导致销售中断,以避免令顾客产生反感。⒊举止美营业员的行为举止,往往能直接影响顾客的情绪。言谈清晰文雅、举止落落大方,会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉;而举止轻浮、言谈粗鲁,则会使顾客产生厌烦心理。站立姿势要自然、端正。正确的姿势:不弓背弯腰、不前挺后撅,既要站直又要放松;不要以单腿支撑身体的重心,这样短暂的舒适只会带来反效果;一定要穿合脚的鞋子,尽量不穿高跟鞋上岗;双手可放于身体的两侧也可于身前交叉。不正确的姿势:歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架、双臂拥胸、双手插兜、倒背手等。营业员在工作时,要做到不扎堆聊天、嬉戏打闹;不能对顾客评头品足;不应有当着顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、搔痒等不雅的动作;更不能随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。⒋情绪美要精神饱满、精力充沛。应保证充足的睡眠;可适当化妆、洒点香水,但香水味不要过于浓烈;业余时间多参加各种健身、娱乐活动,有助于增强体质和保持良好的心绪。当情绪不佳时,可采取以下方法调节:积极参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪,提前进入工作状态。主动热情地和同事打招呼,营造一种关系融洽的工作环境,使自己心情舒畅。安静地独处一会儿,或者想一两件使人愉快的事情。㈢、营业员的工作角色营业员的角色,已经从以前的商业化逐渐扩展至目前的服务化,其服务功能已经逐渐强于销售功能,如今的顾客在购买有形产品本身的同时,也越来越重视超越产品之外的附加价值,即“服务”,因而营业员在这之中扮演着非常重要的角色:⒈企业(商店)的代表者。营业员面对面地直接与顾客沟通,她们的一举一动、一言一行