文档介绍：第四章第四章培训需求分析培训需求分析在一个组织努力使自己重现生机、营造新的组织文化的过程中,人力资源开项目可以起到重要的作用。卡莎太平洋航空公司是一家总部设在香港、航线遍及五大洲85个城市的国际航空公司。在2003年,卡莎太平洋航空公司的客运量超过1千万人次,同时还保持了一定的货运量。公司在全世界的员工大约有14000人。20世纪90年代的一项调查显示,旅客们认为卡莎太平洋航空公司的服务不错,但不够热情和友好,与他们的期望还有一定差距。有的旅客甚至认为他们的工作人员像机器人一样。这项调查反映出的问题使公司重新审视他们在招聘、培训和员工管理方面的工作。卡莎公司采取的一项主要措施是改革负责培训机组人员的部门。过去,培训人员设计并严格遵照培训课程计划,以使所有的航班人员都遵循一套服务标准。然而,为了留住更多的乘客尤其是商务旅行者,卡莎公司决定拓展培训的内容。第一节第一节培训需求分析系统培训需求分析系统卡莎公司的难题?如果你是这家公司的培训经理,首先,你将如何进行培训需求评估呢?你会采取什么方法来设计培训内容,使得公司的服务能满足特殊乘客的需求呢?其次,如果公司的新目标是满足特殊乘客需求的话,你会建议用什么方法来培训机组人员呢?培训工作本身需要进行哪些改变以提高机组人员和培训人员的创造力和合作精神?问题结果在1996年,卡莎公司提出了一个新的经营理念:“发自内心的真诚服务”。公司不仅对培训师进行了再培训,每一个培训师还独立策划并实施有关公司客户服务工作的调查研究。在1999年,《Conde Nast Traveller’s》杂志根据在英国进行的调查,将卡莎公司评为“最佳商业长途空运公司”。尽管卡莎公司当时只在北美的5个城市设有航班服务(2004年,公司在北美28个城市开通了航班),同年它还被总部设在美国的《Beyond Borders》杂志评为“十佳国际航空公司”。2004年6月,公司被《亚洲货币》(Asiamoney)杂志评选为最受欢迎的六大亚洲品牌之一。?一、什么是培训与开发的需求分析?——通过收集组织与其成员现有绩效的有关信息,确定现有绩效水平与应有绩效水平的差距,从而进一步找出组织及其成员在知识、技术和能力方面的差距,为培训活动提供依据。?一、培训需求分析——培训活动过程中的首要环节,它要回答为什么要培训以及培训要达到什么效果的问题。——找出问题的症结,并通过培训加以解决,使那些可以改进的具体行为和表现得以改进。——区分哪些是可以通过培训解决的问题,哪些是不可以通过培训解决的问题。?二、培训需求分析的意义?寻找组织绩效问题产生的原因?确认差距:一是绩效差距;二是知识、技术、能力差距?了解员工个人需求,赢得组织成员的支持?建立信息资料库,为培训后的效果评估作准备。需求分析需要避免的陷阱暗藏的陷阱为什么需要避免这样的问题注意力全部集中在个人的绩效差距上这样只能解决那些不涉及全体或组织绩效的问题。从培训需求分析开始做起既然已经知道培训是解决问题的办法,就没有必要进行需求分析了。进行问卷调查,看大家需要什么。让受训者参与进来是件好事,但这类开放式问卷得到的回答有时与组织运作本身没有什么关系。只采集“软信息”意见和想法需要与绩效和结果联系起来。只采取“硬信息”人们常常用那些容易测量的指标来分析绩效,而忽视了过程本身透露的关键信息。?三、培训需求分析的层次不同层级的管理者在培训需求中关注的重点