文档介绍：客诉对应技巧
【观念】
投诉是客户对企业的信赖与期望
也就是企业弱点所在
作成：王义成 2012/9/23
供品技部内部研修
研修课件编号：PX-003
编辑课件
为什么产生投诉
a)商品客诉对应技巧
【观念】
投诉是客户对企业的信赖与期望
也就是企业弱点所在
作成：王义成 2012/9/23
供品技部内部研修
研修课件编号：PX-003
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为什么产生投诉
a)商品品质不良
b)服务方式不正确
c)使用不****惯的新商品、新服务
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内容提要
客户投诉的类型分析
客户投诉处置中的技巧
客户投诉社内处置流程
客诉项目推进法（8D法简介）
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1)客户投诉的类型分析
1）有效投诉：
对用户利益已经造成损失的
2）沟通性投诉：
求助型：
投诉者有困难或问题需给予帮助解决的
咨询型：
投诉者有问题或建议向公司联络/反馈
发泄型：
投诉者带有某种不满，要求把问题得到解决的
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1)客户投诉类型分析 —投诉者想得到什么
1）补偿或赔偿
2）想受到重视及细心聆听
3）希望受理人了解他们遇到的
问题或不满意的原因
4）希望问题能尽快解决或明确
问题解决的最终期限
5）不想再有额外的麻烦及问题
6）得到解决问题的明确保证
需要受到尊重
显在诉求
潜在诉求
投诉
顾
客
不
满
意
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1)客户投诉的类型分析 --投诉处理的意义
1）履行企业的社会责任
2）避免引起更大的纠纷
3）收集市场信息
4）投诉是企业弱点显露的重要信息
5）恢复客户对企业的信赖感
6)(投诉)满意客户将是最好的中介
7)(投诉)不满意客户是企业的灾难
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2)客户投诉处置中的技巧 –客户心理
1）了解客户心理：
心理：
心理是人们对外界事物的一种客观反映。
了解客户心理的意义：
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题的办法。
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2)客户投诉处置中的技巧 –正确的观点
1、客户是必须享受服务的
2、客户一定会抱怨
3、处理投诉的关键在于沟通
4、换位思考
5、态度很重要
6、阐述解决问题需要的步骤/设定时间进度的期望
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2)客户投诉处置中的技巧 –客户心理
2）客户投诉的几种常见的心理：
a) 发泄的心理：
这类顾客在接受接受服务时，由于受到 挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
---常见于被投诉者屡教不改者和上游客户投诉
发生时
没有解决
逐级上告
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b)尊重的心理：
他们在接受服务过程中产生了挫折和
不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
---常见于知名客户投诉/双方争议存在时
2)客户投诉处置中的技巧 –客户心理
论理论据
在乎争辩
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2)客户投诉处置中的技巧 –客户心理
c) 补救的心理：
顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的
补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害
时，他们希望能够及时地得到补救。
---常见于客户需求迫切时
不在问题
但求补偿
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2)客户投诉处置中的技巧 –10大原则
1、迅速原则
2、承认错误但不要太多辩解
3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题
4、不要同顾客争论
5、认同顾客的感觉
6、给顾客怀疑的权利
7、阐述解决问题需要的步骤
8、让顾客了解进度
9、考虑补偿
10、坚持不懈地重获顾客的友善
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卓越客户服务的十个好****惯： 1. 准时 2. 常微笑 3. 跟进你的诺言 4. 提供额外的服务 5. 给你的客户选择权 6. 承诺少少，实践多多 7. 对待同事如同对待客户 8.