文档介绍：有效沟通技巧
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1
课程目标
沟通的涵义
有效沟通过程中的5个技巧
有效沟通的6个步骤
人际风格沟通技巧
与上下级沟通的技巧
电话沟通技巧
业务员沟通技巧
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2
讲师简介——柳青
中国第一代专职培训语言
——信任是沟通的基础
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35
信任是沟通的基础
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36
有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任
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37
沟通的五种态度
强迫 合作
折衷
回避 迁就
果
断
的
合作的
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38
合作态度具体的表象
上下级之间要建立合作态度
合作的态度
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39
合作态度具体的表象
双方都能够 阐明 各自所担心的问题
积极并愿意解决问题
共同研究解决问题的方案
对事不对人，不揭短，不指责
达成双赢的目的，大家都获益最多
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40
上下级之间要 建立合作态度
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41
有效利用肢体语言
第一印象：决定性的七秒种
说话语气及音色的运用
有效利用肢体语言
沟通视窗及运用技巧
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42
第一印象： 决定性的七秒钟
我们永远没有第二次机会
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43
形成第一印象的要素
对方衣着
对方表情
对方眼神
对方动作
对方话语
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44
说话语气及音色的运用
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45
不同的音色
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46
注意说话的语气
（7%）你在说什么
（38%）你是怎么说的
（55%）你的身体语言
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47
好的肢体语言
友好开放性的动作
面带微笑
眼神的交流
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48
不好的肢体语言
眼睛左顾右盼
注意力不集中
不礼貌的动作
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49
良好的印象是良好的开端， 良好的开端是成功的一半。
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50
沟通的因素
听
说
问
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51
沟通视窗及运用技巧
“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间
沟通视窗的运用技巧
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52
自 我
寻求反馈
给
予
反
馈
沟通视窗图
公开区 盲区
隐蔽区 未知区
了解 不了解
了
解
不
了
解
他
人
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信任是沟通的基础
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第四讲 高效沟通的基本步骤
步骤一 事前准备  步骤二 确认需求  步骤三 阐述观点——介绍FAB原则  步骤四 处理异议  步骤五 达成协议  步骤六 共同实施
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步骤一事前准备
设立沟通目标
制定行动计划
预测可能遇到的异议和争执
进行ＳＷＯＴ分析
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56
首先要明确：
我这次与你沟通的目的是什么？
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步骤二 确认需求
有效提问
积极聆听
及时确认
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58
问题的两种类型
开放式问题
——对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。
封闭式问题
——对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。
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问题的优势和风险
优势 风险
节省时间 收集信息不全
控制谈话内容 谈话气氛紧张
收集信息全面 浪费时间
谈话氛围愉快 谈话不容易控制
封
闭
式
开
放
式
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几个不利于收集信息的问题
少说为什么。“你能不能再说得详细一些？”
少问带有引导性的问题，如“难道你不认为这样是不对的吗？”
多重问题
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积极聆听
以下这些情况是不是积极聆听：
当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。
一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。
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积极聆听的技巧
倾听回应
提示问题
重复内容
归纳总结
表达感受
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步骤三 阐述观点 ——介绍FAB原则
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FAB 原则
描述特点（Feat