文档介绍：第八章物流服务与物流成本
第一节物流服务
一、物流服务的概念
二、物流服务的特性
三、物流服务的内容
四、物流服务质量指标
五、物流服务水准的确定
一、物流服务的概念
(一)物流服务的意义及其要素
物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。
物流服务包括以下三个要点:
(1)拥有顾客所期望的商品(备货保证);
(2)在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证);
(3)符合顾客所期望的质量(品质保证)。
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客户服务要素
交易前的要素
客户服务政策书面指南
把客户服务政策指南提供给客户
组织结构
系统柔性
管理服务
交易中的要素
缺货水平
订货信息
订货周期
特殊运输处理
转运
系统准确性
订货的便利性
商品的替代性
交易后的要素
安装、质量保证、维修和配件。
商品追踪
客户投诉、索赔及退货
商品的暂时替补
美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论
服务中心说
代表了美国和欧洲等一些国家学者对物流的认识。即物流活动最大的作用,并不在于为企业节约了消耗,降低了成本或增加了利润,而是在于提高企业对用户的服务水平进而提高了企业的竞争能力。因此,他们在使用描述物流的词汇上选择了“后勤”一词,特别强调其服务保障的职能。通过物流的服务保障,企业以其整体能力来压缩成本增加利润
(二)物流服务对企业的重要性
、批发商和零售商的纽带作用
物流企业和货主企业如何实现双赢
企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合,提高物流服务水平,可缩小供给和需求方的差距;
从企业发展看,物流能够支持企业长远发展;
降低物流成本,即从供应链的角度降低物流占总费用的百分比,也是货主企业和物流企业要实现两个目标。
但目前物流供给方和提供方之间隐藏的矛盾是:
从物流需求方来讲,希望成本越低越好,从物流的供给方来讲,希望收入越来越高越好,但物流提供方的收入就是物流需求方的成本,双方的目标正好矛盾。
二、物流服务的特性
1、从属性
2、即时性
3、移动性和分散性
4、需求波动性
5、可替代性
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三、物流服务的内容
1、工商企业的物流服务内容
作为功能活动的物流服务:如接受订单、储存、配送等
作为执行标准的物流服务:如库存保有率、订货提前期、配送率;商品完好率等
作为经营理念的物流服务:在取得合理利润的前提下,为客户提供满意的产品或服务。
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2、工商企业的物流服务标准
(1)库存保有率;
(2)订货提前期;
(3)配送率;
(4)商品完好率;