文档介绍：用心服务
苏义志
**********
编辑ppt
企业的四个“现代化”
产品：“同质化”
竞争：“白热化”
效益：“微利化”
服务：“差异化”
编辑ppt
服务是本难念的经
服务活动就像“单相思”
中国人对服务的理用心服务
苏义志
**********
编辑ppt
企业的四个“现代化”
产品：“同质化”
竞争：“白热化”
效益：“微利化”
服务：“差异化”
编辑ppt
服务是本难念的经
服务活动就像“单相思”
中国人对服务的理解误区
编辑ppt
服务活动就像单相思
1、男人对到手的女人会觉得不在乎
2、女人对到手的爱情会觉得不值钱
3、商家对到手的顾客会觉得不在乎
4、顾客对到手的商品会觉得不值钱
编辑ppt
服务活动就像单相思
1、其实，女人是很在乎男人
2、商家也很在乎顾客
3、在乎你的关心
4、而不在乎你的伤心
编辑ppt
服务活动就像单相思
1、女人选择男人中的男人
2、顾客选择品牌中的品牌
编辑ppt
服务活动就像单相思
1、你可以与你最爱的女人无话不谈——除了谈钱
2、你可以与你最好的顾客彼此忠诚——除了利润
编辑ppt
服务活动就像单相思
1、爱一个人可以有很多理由
2、恨一个人一个理由就足够
3、选择一个品牌可以有很多理由
4、放弃一个品牌一个理由就足够
编辑ppt
服务活动就像单相思
1、在家里女人把男人骂得像冒牌货
2、在外面女人把男人吹得像名牌
3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货
4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌
编辑ppt
服务活动就像单相思
1、男人的命运掌握在女人手中
2、商品的命运掌握在顾客手中
3、不要试图让顾客认错
4、就像不要试图让女人认错一样
编辑ppt
文化的差异带来服务的差异
日本——服务是一种荣耀
美国——服务是一种荣幸
中国——服务是一种奴役
编辑ppt
服务的“蝴蝶效应”
服务差
客户评价差
企业口碑差
销售业绩差
企业效益差
员工待遇差
服务态度更差
编辑ppt
服务的重要性
服务是最人性化的营销
服务是企业盈利的前提
服务是打败竞争对手最公平的手段
服务是弥补工作缺陷最高明的方法
服务是企业最好的名片
服务是处理冲突的润滑剂
服务是危机产生时最佳的辩辞
编辑ppt
服务的境界
态度服务
便利服务
专业服务
超值服务
用心服务
编辑ppt
什么是用心服务
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
迅速响应客户需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
设身处地为客户着想
提供个性化服务
编辑ppt
顾客分类
需求型
困惑型
激动型
编辑ppt
顾客购买心理流程
注意
兴趣
了解
欲望
比较
行动
满足
编辑ppt
顾客困惑心理需求
尊重
快速、便捷
求知
编辑ppt
顾客激动心理需求
真相
及时
发泄、找茬
补偿
承诺
编辑ppt
疑问劝说型会话法
请……好吗？
能不能请您……？
编辑ppt
措辞训练
行了吗？
这样可以了吗？
怎么办？
您有什么高见？
编辑ppt
措辞训练
请坐到那把椅子上去。
请您坐那把椅子可以吗？
请把工作单位写上。
请把贵单位的名称写上好吗？
编辑ppt
措辞训练
按我刚才说的做。
请按我刚才说的拭一好吗？
欢迎下次再来。
欢迎下次光临。
编辑ppt
措辞训练
哎呀！今天马上要下班了，请明天再来吧！
实在对不起，马上要到下班时间了。能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好不容易来一次，真是不好意思，请您原谅！
编辑ppt
客户抱怨处理
1、告诉他们，你很了解他们的感受
2、告诉他们，你是过来人
3、听完整个经过
4、尽可能赞同他们的说法
5、记录下来并确认没有遗漏
6、告诉客户你会亲自处理
7、承认你或公司错了，不要怪罪他人
编辑ppt
客户抱怨处理
8、不要推卸责任
9、立即回应
10、除了问题之外，找出共同话题
11、如果可能，幽默一下
12、沟通，找出解决方案
13、事情解决后，打电话做后续追踪
14、总结
编辑ppt
此课件下载可自行编辑修改，供参考！
感谢您的支持，我们努力做得更好！
编辑ppt